Windows NT/2000工作站与服务器技术支持手册

第一章 Windows NT基础
1.1 操作系统简介
1.1.1 什么是操作系统
1.1.2 进程
1.1.3 文件存取
1.2 Windows NT的内幕
1.2.1 环境子系统
1.2.2 NT执行体
1.2.3 内存管理
1.2.4 内核调度程序和进程调度
1.2.5 输入/输出
1.3 文件系统
1.3.1 文件分配表(FAT)文件系统
1.3.2 NTFS
1.4 系统注册表
1.5 启动Windows
第二章 网络基础
2.1 网络服务
2.2 IP寻址
2.2.1 子网掩码
2.2.2 路由
2.3 查找其他机器
2.4 Windows网络协议
2.5 浏览器服务
2.5.1 Windows NT域
2.6 网络硬件
第三章 计算机本身
3.1 基本输入输出服务和系统总线
3.2 扩展总线
3.2.1 工业标准结构体系（ISA）
3.2.2 微通道结构体系（MCA）
3.2.3 扩展工业标准结构体系（EISA）
3.2.4 外设部件互连（PCI）
3.2.5 通用串行总线（USB）
3.2.6 加速图形端口（AGP）
3.3 小型计算机系统接口（SCSI）
3.3.1 端接
3.4 存储器
3.4.1 RAM
3.4.2 高速缓冲存储器
3.4.3 奇偶性
3.5 中央处理单元
3.5.1 Intel处理器
3.5.2 最近发展
3.5.3 AMD处理器
3.5.4 Alpha处理器
3.6 主板
3.7 插槽
3.8 计算机机箱
3.9 RAID
第四章 外部设备
4.1 硬盘
4.2 磁带驱动器和磁带交换机
4.2.1 磁带交换机
4.3 显示卡和显示器
4.4 打印机
第五章 硬件配置和管理
5.1 标准化安装
5.1.1 网络标准化
5.1.2 标准命名
5.1.3 安装
5.1.4 安装说明
5.1.5 膝上型电脑
5.1.6 重新安装与升级
5.2 服务器
5.2.1 备份服务器
5.2.2 群集
5.2.3 对服务器进行记录
5.3 合适的硬件
5.3.1 购买
5.3.2 维修
5.4 硬件诊断工具
5.4.1 Micro 2000
5.4.2 TuffTEST
5.5 其他产品
5.5.1 PC技术向导
5.5.2 LearnKey
第六章 安全性
6.1 真实的威胁
6.1.1 字典式攻击
6.1.2 特洛伊木马
6.2 Windows NT安全基础
6.2.1 Windows的对象
6.2.2 访问控制列表
6.2.3 控制访问
6.3 危险的处理
6.3.1 安全策略
6.3.2 安全和危险分析
6.3.3 物理安全
6.3.4 用户帐号和密码
6.3.5 监控帐户
6.3.6 选择好的密码
6.3.7 管理员帐户
6.3.8 设置恰当的文件权限
6.3.9 保护网络
6.3.10 备份
6.3.11 系统审查
6.3.12 改变用户的态度
6.3.13 保持警惕
6.3.14 侵入自己的系统
6.4 正式的安全规定
6.4.1 彩虹系列
6.4.2 公共标准
6.4.3 安全与法律
6.5 软件
6.5.1 L0phcrack
6.5.2 Legato Networker
第七章 用户和组的管理
7.1 Windows NT的用户和组
7.2 创建用户和组
7.2.1 用户配置文件和登录脚本
7.2.2 帐户策略
7.2.3 创建组
7.3 权限
第八章 系统管理
8.1 系统组织
8.1.1 组织功能领域
8.1.2 组织小组
8.1.3 组织自己的网络
8.1.4 标准操作过程
8.1.5 软件管理
8.1.6 软件分类
8.1.7 产品清单
8.1.8 产品升级
8.1.9 预打包的许可
8.1.10 软件监控
8.1.11 软件分发
8.2 防病毒程序
8.3 管理工具
8.4 系统管理软件
8.4.1 Norton Crash Guard
8.4.2 Norton AntiVirus
8.4.3 Norton Utilities
8.4.4 Norton CleanSweep
8.4.5 WRQ Express Meter
8.4.6 WRQ Express 2000
8.4.7 可执行软件的Diskeeper
8.4.8 PowerDesk
8.4.9 Fix It 99
8.4.10 What’sup Gold
8.4.11 Mind Manager
第九章 应用程序
9.1 寻找合适的应用程序
9.2 软件许可
9.3 经销商程序
9.3.1 财政计划
9.3.2 经销商的服务
9.4 2000年问题
9.5 办公套件
9.5.1 Corel WordPerfect Suite
9.5.2 StarOffice
第十章 文档
10.1 文档的分类
10.2 文档标准
10.2.1 文档的命名
10.2.2 文档格式
10.2.3 术语标准
10.2.4 模板
10.2.5 选择文档内容
10.3 文档的内容
10.3.1 了解读者
10.3.2 组织
10.3.3 使信息可访问
10.3.4 使信息可理解
10.3.5 正确
10.4 文档管理
10.5 图形
10.6 SGML
10.6.1 为什么要使用SGML
10.6.2 什么是SGML
10.7 转换现有的文档
10.7.1 光符识别法
10.8 桌面出版软件
10.8.1 Adobe PageMaker
10.8.2 Adobe FrameMaker
10.8.3 Corel VENTURA Publishing出版系统
10.9 图形软件
10.9.1 CorelDRAW
10.9.2 Adobe Illustrator
10.9.3 Adobe Premiere
10.9.4 ThumbsPlus
10.9.5 Visio
10.10 扫描仪和扫描软件
10.10.1 OmniPage Pro
10.10.2 PageKeeper
10.10.3 OmniForms
10.10.4 OmniPage Web
第十一章 通信
11.1 通信工具
11.2 通信标准
11.2.1 消息标准
11.2.2 日程表标准
11.3 通信软件
11.3.1 Netscape Calendar Server
11.3.2 Netscape Collabra Server
11.3.3 Netscape Messaging Server
11.3.4 Netscape Directory Server
11.3.5 Norton Mobile Essentials
11.3.6 Norton pcAnywhere
11.3.7 Dragon NaturallySpeaking
第十二章 共享资源
12.1 组织数据
12.2 共享目录
12.2.1 共享目录的操作步骤
12.2.2 映射驱动器符的操作步骤
12.2.3 删除共享的操作步骤
12.3 格式标准
12.3.1 信息分类
12.4 共享其他资源
12.4.1 CDROM
12.4.2 文档
第十三章 内联网
13.1 为什么会出现内联网
13.1.1 访问信息
13.1.2 作为群件的内联网
13.2 内联网基础
13.2.1 内联网的起源
13.2.2 组建小组
13.2.3 Web站点管理员
13.3 开发内联网
13.3.1 建立所有权
13.3.2 标准
13.3.3 推和拉
13.3.4 安全性
13.3.5 创建页面
13.4 Web开发工具
13.4.1 Adobe PageMill
13.4.2 HomeSite
13.4.3 ColdFusion
13.4.4 NetObjects Fusion
13.4.5 NetObjects ScriptBuilder
13.4.6 NetObjects Authoring Server Suite
13.5 图形工具
13.5.1 Adobe Photoshop
13.5.2 Adobe PhotoDeluxe
13.6 内联网服务器
13.6.1 Apache
13.6.2 Netscape Server
13.6.3 Netscape FastTrack Server
13.6.4 Netscape Enterprise Server
13.6.5 Netscape SuiteSpot
第十四章 用户支持
14.1 解决问题
14.1.1 预料问题
14.1.2 发现并解决问题
14.2 分支机构
14.2.1 文档
14.2.2 用户管理
14.3 外部的帮助
14.3.1 外部援助
14.3.2 外部支持合同
14.3.3 呼叫支持
14.3.4 顾问
14.4 用户培训
14.4.1 LearnKey的培训产品
14.4.2 KeyStone学习系统
14.4.3 ViaGrafix培训产品
14.4.4 Transcender测试产品
14.5 储存知识
14.5.1 知识库
14.5.2 信息收集
第十五章 帮助平台
15.1 证明帮助平台的必要性
15.1.1 满足需要
15.1.2 定义对象
15.1.3 帮助平台的好处
15.1.4 付费支持的差别
15.1.5 商业案例
15.1.6 成本/收益分析
15.1.7 书写建议
15.2 定义服务
15.2.1 服务水平协议
15.2.2 支持手册
15.2.3 书面的操作步骤
15.2.4 计划
15.2.5 设计帮助平台
15.2.6 响应时间和解决时间
15.3 帮助平台模型
15.3.1 选择合适的模型
15.3.2 不同模型的优点
15.3.3 分派或解决
15.4 组织帮助平台
15.4.1 IS和帮助平台的分离
15.4.2 对技能进行组织
15.4.3 依据客户分组或依据产品分组
15.4.4 专家或全才
15.4.5 集中化与非集中化
15.4.6 对责任进行界定
15.4.7 非正式支持
15.5 帮助平台的流程
15.5.1 设置优先权
15.5.2 分配呼叫
15.5.3 多层次支持
15.5.4 终止呼叫
15.6 呼叫管理
15.6.1 呼叫跟踪
15.6.2 升级
15.6.3 把呼叫归档
15.6.4 与用户交流
15.7 帮助平台人员
15.7.1 帮助平台上员工配备的需求分析
15.7.2 工作时间
15.7.3 工作安排
15.7.4 值班管理员
15.7.5 对支持人员进行培训
15.8 解决问题
15.8.1 确定问题
15.8.2 解决问题
15.8.3 客户自我帮助
15.9 评估帮助平台
15.9.1 测量帮助平台
15.9.2 评价帮助平台分析员的工作表现
第十六章 帮助平台软件
16.1 挑选合适的帮助平台产品
16.2 帮助平台软件的要求
16.2.1 可配置能力
16.2.2 数据库
16.2.3 知识库
16.2.4 硬件/软件清单
16.2.5 与其他工具的集成
16.2.6 呼叫管理
16.2.7 对帮助平台员工的管理
16.2.8 有效的用户接口
16.3 通信工具
16.3.1 对外部支持的管理
16.3.2 监控和评估
16.3.3 厂商
16.4 解决问题实验室
16.5 帮助平台产品
16.5.1 知识库
16.5.2 Magic Total Service Desk