前言
第一章商务楼管理概述
一.商务楼的性质与特征
商务楼的性质
商务楼的特征
商务楼的类型
二.商务楼管理的内容与模式
商务楼管理的内容
商务楼管理的模式
三.商务楼管理的现状与发展趋势
商务楼管理的现状
商务楼管理的发展趋势
第二章商务楼的模式
一.酒店式管理的特征
先进的管理模式
特色经营.管理与服务
完备的等级标准
完善的营销体系
二.酒店式物业管理的十大要点
先进的经营策略
独具特色的管理模式
以服务为核心的运行系统
完善的人力资源开发体系
富有效率的组织体系
高效的管理手段
一流的营销策略
规范的租赁管理
科学的硬件管理系统
完善的服务功能(商务楼是“个个中心”)
三.商务楼管理模式
自管型
委托型
四.商务楼的硬件模式
普通型商务楼
综合型商务楼
智能型商务楼
第三章商务楼组织实务
一.组织概述
什么是组织
组织的基本要素
设定组织原则
组织形态
二.组织制度
组织制度的种类
三种组织制度的具体内容
六种组织制定范例
三.组织的授权
权力的涵义
组织十戒
授权的六太原则
不当授权的危害
四.组织的协调
垂直方向的协调
水平方向的协调
五.组织的存续
组织存续的条件
组织存续的五个命题
组织效率
第四章商务楼的管理机构
一.管理机构的设置原则
职责明确,分工合理
精简高效,操作方便
切合实际,不拘一格
二.总经理——管理机构的核心
总经理的职责
总经理应具备的基本素质
三.部门设置的模式
香港模式
内地模式
四.四级管理体系
四级管理体系的概念
各管理层次的.具体职责
五.建立科学的管理机制
灵活的用工机制
科学的质量管理机制
第五章商务楼管理实务
一.管理工作的要求与技巧
管理的几个相关概念
管理人应具备的八种能力
管理工作的八种技巧
二.全面质量管理
全面质量管理的含义
全面质量管理体系
制定工作标准
三.现场管理
现场管理的内容
现场管理的对象和原则
现场管理的要素
四.管理手册
业务手册
行政手册
五.目标管理
设定目标
建立目标体系
目标管理的实施
目标管理绩效的评价
六.时间管理
树立正确的时间观念
时间管理测试表
导致时间浪费的因素
时间管理的方法和技巧
第六章商务楼经营管理国际惯例
一.认识国际惯例
国际惯例的表现形式
国际惯例的层次组合
二.我国商务楼引入国际惯例
采用国际惯例的基础和条件
按国际质量认证标准IS09004-2《服务指南》运
作
实例：厦门碧宫酒店推行ISO9002质量体系的
经验
第七章商务楼人力资源管理
一.人力资源管理的意义及任务
人力资源管理的意义与内容
人力资源管理部门的基本任务
二.人员配置
人员配置的基本模式
岗位设置的原则和模式
三.人力资源的聘任及储备
人才原则
人员招聘的要求及原则
人才招聘的途径及程序
管理人员的聘任
主管.领班的晋升
临时工的录用
四.员工培训
入职培训
现职培训
专题讲座
学历教育
五.员工考核
考核内容
考核制度
六.辞退.辞职和人员调动的管理
本人申请辞职或调动
辞退与除名
移交手续的办理
培训费的收取
临时工的辞退
七.考勤管理
考勤工作的组织和程序
劳动时间与公休假
员工打卡管理
关于各种假期的管理
请假及审批权限
旷工处理
八.工资管理
工资标准
加班工资及各种假期工资的计算与发放
临时工工资标准及管理
九.员工激励
奖励制度
处罚制度
员工申诉权
十.劳动保险和福利
员工医疗费的报销
计划生育管理
退休基金的统筹管理及个人养老基金的缴纳
工伤处理
退休手续的办理
十一.员工档案管理
档案管理的任务
档案材料的内容
档案的管理
档案材料的收集与归档
档案的保管
档案的查阅与借用
档案的接收与转递
第八章商务楼营销管理
一.商务楼营销管理概述
商务楼销售之一——出售
商务楼销售之二——出租
二.商务楼营销策略
时间策略
产品策略
价格策略
广告策略
发售策略
三.住户入伙程序
向购房业主发出相关文件
入伙手续的办理
做好住房收房的服务工作
第九章商务楼租赁管理
一.租赁的经济内涵
商务楼租赁的经济实质
商务楼租赁的特点
二.租赁合同
租赁合同的功能
租赁合同的内容
租赁合同的语言
三.租赁管理实务
租赁客户入住
租户守则
租户指南
租金的确定
租金的收缴
合同终止与退租
附录
第十章商务楼财务管理
一.商务楼财务管理概述
商务楼财务管理的特点
财务管理的主要任务与工作内容
二.财务部的组织结构及岗位职责
财务部组织机构的设置
财务部经理的岗位职责
总账与报表员的岗位职责
分户结算员的岗位职责
现金出纳员的岗位职责
三.主要会计科目设备
资产类科目
负债类科目
费用明细科目
四.管理费的核定与收缴
管理费的核定
管理费的收缴
五.几种主要的财务制度
预算制度
借款制度
报销审批制度
审核制度
仓库管理与进货验收制度
财产管理制度
材料物资报废制度
空白支票凭证管理制度
印章使用制度
会计档案管理制度
定期公布汇报制度
财务工作安全制度
第十一章商务楼设备管理
一.设备管理的重要性及任务
设备管理的重要性
设备管理的任务
二.工程部的组织结构与岗位职责
工程部的组织结构
主要人员的岗位职责
三.设备运行管理
准点运行
正确操作
四.设备检查与保养
照明设备
变配电室主变压器
隔离开关与真空开关
高压油浸电缆
应急用电设备(直流蓄电池)
中央控制室
火灾报警系统
各类水泵
电梯
新风(空气处理)系统
风机盘管机
空调水循环系统
空调冷却塔
冷水机组
锅炉
五.提高服务质量,搞好设备管理
及时发现设备故障并排除
建立方便的设备报修和投诉渠道
正确处理复杂故障
进房维修服务规范
六.二次装修
二次装修的特点
几个主要环节的管理工作
七.绿化管理
地面绿化
室内绿化
空间绿化
附录
第十二章商务楼安全管理
一.保安管理的特点和任务
保安工作的特点
保安工作的主要任务
二.保安部的组织机构设备和岗位职责
保安部的组织结构
保安部各级人员的岗位职责
三.门卫工作
门卫的仪容要求
迎宾与引导
劝阻与警戒
车辆疏导
四.巡逻工作
巡逻方式
巡逻中的保安问题处理
电子巡更系统
五.监控工作
监控系统的组成
监控室的作用
异常情况的处理方法
六.消防工作
消防设施
消防管理人员的职责及防火教育
消防管理制度
消防工作实务
七.停车场管理
搞好停车场(库)的建设
建立健全的管理制度
停车场管理实务
附录：泊车通告
八.某大厦保安部关于处理突发事件预案的
范例
火情应急行动计划
对诈骗犯罪的防范预案
对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
对打架斗殴.流氓滋扰的防范和打击预案
对卖淫.嫖娼的防范与打击预案
对精神病.上访.出丑闹事人员的防范预案
对抢劫.暗杀.凶杀.枪杀等暴力事件处理预
案
对食物中毒的防范及发生的预案
对来大厦非法经商和倒汇.换汇人员的防范
预案
对驻大厦宾客丢失财物的处理程序
对突然意外死亡事故的处理程序
第十三章商务楼保洁管理
一.商务楼保洁概述
物业清洁保养的含义
保洁工作在商务楼管理中的地位及作用
二.清洁部的组织结构和岗位职责
清洁部的主要任务
清洁部的组织结构
各岗位的主要职责
三.楼内公共场所的清洁保养
大堂保洁
洗手间保洁
玻璃清洁
地毯保洁
公共通道保洁
垃圾的收集处理
四.室内委托保洁
委托手续
日常保洁项目
保洁注意事项
室内保洁程序
五.外墙保洁
外墙清洁的条件
外墙清洁的方式
外墙清洁的要求
六.商务楼的清洁“开荒”
清洁“开荒”的涵义
“开荒”清洁前的准备工作
“开荒”清洁工作的组织与实施
七.杀虫灭鼠
杀虫灭员工作的意义
杀虫灭鼠工作的内容
八.商务楼保洁
保洁工作计划
保洁管理条例
保洁达标要求
保洁服务规范
保洁工作的检查监督
九.常用保洁设备与用品
清洁机械
清洁工具
清洁剂
第十四章商务楼团体膳食管理
一.商务楼团体膳食管理概述
团体膳食在商务楼管理中的重要性
团体膳食设计的六大要素
团体膳食的经营模式
二.餐单设计的五大原则
需求导向原则
营养合理原则
四大心理原则
食材选用原则
变化性原则
三.团体膳食布局设计的要点
餐厅
操作间
四.团体膳食加工制作的“四化要求”
标准化
定量化
程序化
专业化
第十五章商务楼智能化管理
一.楼宇智能化概述
何谓楼宇智能化
智能化大楼的先进性
二.综合布线系统
综合布线系统的优点
系统组成
三.楼宇自动化
空调系统
给排水系统
供配电系统
照明系统
消防系统
广播系统
停车场(车库)管理系统
保安监控
输油设施
四.通讯自动化与办公自动化
住户档案管理
固定资产管理
设备维修管理
总务管理
人事档案管理
文书档案管理
财务管理
第十六章涉外商务楼管理方法
一.涉外商务楼的主要服务与经营部门
商务楼总服务台的工作
公寓房总服务台的工作
营业部门或销售部门的工作
二.涉外商务楼的经营与服务
涉外商务楼的经营策略
涉外商务楼的服务要求
第十七章会员制俱乐部的管理方法
一.酒店健身娱乐俱乐部的管理方法
设施服务与价格的管理
健身娱乐俱乐部的规则
二.单独的会员制俱乐部的管理方法
单独的会员制俱乐部的特点与发展原因
奥地利维也纳城市俱乐部的管理情况
会员制俱乐部管理的一般方式
三.我国会员制俱乐部管理的案例分析
俱乐部会则的设计
会员入会注意事项及程序设计
会员与一般客人收费表的设计
给会员创造与提供其他的优惠项目
第十八章会员制俱乐部营销案例
一.“会员制俱乐部营销”的基本思路
案例一：“凡士林”健康肌肤俱乐部
案例二：“隆力奇”征集会员大行动
案例三：《ELLE》杂志俱乐部
二.“会员制俱乐部”的基本手段
案例四：“美式眼镜城”准会员享受优惠
案例五：“贝塔斯曼”书友会
案例六：“麦德龙”会员制
案例七：“明眸一族”俱乐部
三.通过“会员制俱乐部营销”增加企业产品
的附加价值
案例八：“味好美”新生活俱乐部
案例九：“生力之友”俱乐部
——一个俱乐部模式的范本
四.“会员制俱乐部”营销的长处和不足
会员制俱乐部营销的长处
会员制俱乐部营销的不足
五.如何掌握“会员制俱乐部”的分寸
成本的费用
操作的原则
鄂公网安备 42010302001612号 