和70年代出现的购物中心相似，像亚马迩书店和eBay这样的在线零售商已经永远地改变了顾客的期望。折扣、优惠券、回报计划都不够了，在这个顾客掌握多种选择的世界里，开发顾客忠诚需要新的技能和灵活性。本书描述了各种领域里营销商使用的新技术手段，并提供了特定的、易于执行技术，这些技术可以创造和实施节约成本、结果驱动的顾客关系管理战略。还对采用技术进步，精确分析顾客和构建顾客关系的方法进行了充分的解释。它向你展示了如何给顾客提供他们需要的产品或服务，而不是向他们兜售你的产品，并依此赢得顾客份额，而不是市场份额。本书的案例研究揭示了一些公司采用的经营战略，这些公司已经掌握了充分利用顾客信息的能力，知道什么能带来顾客忠诚，并通过每一次接触向顾客提供能赢得忠诚的东西，这种接触是通过电话或互联网对个人或企业进行营销。从这本书里，你将会学到：*为什么不能买到顾客忠诚。*有效的网络营销必须回答的三个简单问题。*充分利用新工具，员工必须掌握新技能。*数码印刷技术将可以针对特定顾客制作各种个性化直接邮件，并大大降低印刷成本。*数据开发战略帮助解释你的数据，并通过稳定的、持续的学习增加利润。*突破50%以上市场的六种神话。*为即将到来的交互式电视时代准备的特定战略。*呼叫中主可以帮助你更好地收集和利用顾客知识。*今天的革新者如何应用因特网推动店内交易，而不是取代零售渠道。
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