物业管理与质量标准

前言
物业管理篇
第一章物业管理概论
第一节物业管理的产生与发展
一. 物业管理的起源
二. 物业管理在我国产生的背景
三. 物业管理在我国的发展
第二节物业管理的性质与原则
一. 物业管理的性质
二. 物业管理的原则
第三节物业管理的内容
一. 物业管理的基本内容
二. 不同用途物业的管理要点
三. 物业管理中的服务内容
四. 物业管理中的经营内容
五. 物业管理中的社会管理内容
第四节物业管理的基本环节
一. 物业管理的早期介入
二. 物业管理部门的成立
三. 物业管理人员的选拔和培训
四. 物业管理规章制度的制定
五. 物业验收与接管
六. 物业入伙和装修管理
七. 物业管理档案的建立
八. 物业配套设施的完善
九. 物业日常管理和维修养护
十. 物业管理系统的协调
第五节物业管理的组织流程
第二章物业管理机构
第一节物业管理公司
一. 物业管理公司的分类
二. 物业管理公司的权利
三. 物业管理公司的义务
四. 物业管理公司的职责范围
五. 物业管理公司的资质条件
六. 物业管理公司的外部架构
七. 物业管理公司的内部组织机构
第二节业主大会和管理委员会
一. 业主. 业主大会和管委会的概念
二. 业主大会. 管委会和物业管理公司在物业管理中的地位
三. 业主大会和管委会的职权
四. 业主管理委员会的产生和组成
第三章物业管理制度
第一节物业管理对内管理制度
一. 物业管理公司综合管理制度
二. 物业管理公司岗位责任制
第二节物业管理对外管理制度
一. 业主公约
二. 业主管理委员会章程
三. 住户手册
第三节物业管理法律规范
一. 国家有关物业市场的管理法规
二. 行业部门有关物业市场的管理办法
三. 地方有关物业市场的管理规定
附一：深圳市XX物业管理公司综合管理制度
附二：深圳市XX物业管理公司员工管理规范
附三：业主公约 示范文本
附四：深圳市业主管理委员会规则 试行
附五：深圳市XX屋村住户手册
附六：中华人民共和国建设部《城市新建住宅小区管理办法》
附七：深圳经济特区住宅区物业管理条例
第四章物业管理财务
第一节物业管理资金的来源与分类
一. 前期投入资金
二. 物业管理费
三. 经营性物业租金收入
四. 委托服务费
五. 综合经营服务收费
六. 城市维护费补贴
七. 融资与抵押贷款
八. 开展物业保险业务
第二节物业管理资金的使用
一. 物业管理资金的使用原则
二. 物业综合管理的使用范围
三. 维修基金的使用要求
四. 经营性物业的营租费用
五. 有关税费
六. 物业管理资金使用与物业管理周期的关系
第三节物业管理费用的核算方法
一. 行政办公费的核算
二. 一般公共设施维护费的核算
三. 电梯费的核算
四. 空调费的计算
五. 环卫清洁费的核算
六. 绿化费的核算
七. 保安费的核算
八. 电视系统费用的核算 非有线电视公司提供
九. 保险费的核算
十. 更新储备金的核算
十一. 物业管理公司酬金P11的核算
十二. 税项：P12的核算
第四节物业管理公司的财会电算化
一. 财会电算化概述
二. “万能财务软件”的应用
附一：广州XX屋村综合管理费用
附二：上海典型物业综合管理费用
第五章物业管理实施
第一节物业的接管验收
一. 物业接管验收与竣工验收的异同
二. 物业接管验收的程序及内容
第二节房屋的修缮管理
一. 房屋修缮管理的意义
二. 房屋修缮管理的内容
第三节房屋的设备管理
一. 房屋设备管理的主要内容
二. 房屋设备的保养与维护
三. 各类房屋设备管理分述
第四节物业的环境管理
一. 物业环境清洁卫生管理
二. 物业环境绿化管理
第五节物业的安全管理
一. 消防管理
二. 治安管理
三. 车辆管理
第六节住宅小区管理
一. 住宅小区管理概述
二. 住宅小区管理目标
三. 住宅小区管理的主要任务
四. 住宅小区管理的主要内容
附一：房屋接管验收标准
附二：城市房屋修缮管理规定
附三：XX屋村 大厦 卫生管理规定
附四：XX屋村绿化管理规定
附五：全国城市文明住宅小区达标考评实施细则
质量标准篇
IS09000质量标准体系
第六章物业管理质量手册
第一节物业管理质量手册概要
一. 质量手册的概念
二. 质量手册的作用
三. 质量手册的基本类型
四. 质量手册的管理
五. 质量手册的使用
第二节物业管理质量手册的编写要点
一. 质量体系要素的表述方法
二. 质量手册的结构
三. 质量手册的编制程序及要点
第三节物业管理质量体系要素的理解
一. 管理者职责
二. 质量体系
三. 合同评审
四. 设计控制
五. 文件和资料控制
六. 采购
七. 顾客提供产品的控制
八. 产品标识和可追溯性
九. 过程控制
十. 检验和试验
十一. 检验. 测量和试验设备的控制
十二. 检验和试验状态
十三. 不合格品的控制
十四. 纠正和预防措施
十五. 搬运. 贮存. 包装. 防护和交付
十六. 质量记录的控制
十七. 内部质量审核
十八. 培训
十九. 服务
二十. 统计技术
第七章物业管理程序文件
第一节物业管理程序文件概要
一. 程序文件的概念
二. 程序文件与其他质量体系文件的关系
三. 程序文件的作用
第二节物业管理程序文件的编写
一. 编写程序文件应注意的问题
二. 程序文件基本内容的确定
三. 程序文件的结构和内容
四. 程序文件的编制程序
第八章物业管理工作规程
第一节物业管理工作规程的基本概念
第二节物业管理工作规程的制定步骤及原则
一. 工作规程的制定步骤
二. 工作规程的编制原则
第三节物业管理工作规程的编制结构和格式
一. 工作规程文件的结构内容
二. 工作规程文件的一般格式
第四节物业管理工作规程文件内容
附一：质量体系文件编制工作手册举例
附二：安全管理工作手册举例
附三：管理处内部运作管理手册举例
附四：房屋及公共场地管理工作手册举例
附五：供电设备设施管理工作手册举例
附六：给排水设备 设施 管理工作手册举例
附七：制冷设备管理工作手册举例
附八：电梯管理工作手册举例
附九：消防管理工作手册举例
附十：房屋 设施 修缮管理工作手册举例
附十一：保安管理工作手册举例
附十二：清洁. 绿化管理工作手册举例
附十三：租赁经营管理工作手册举例
附十四：物业管理和经营考核工作手册举例
第九章物业管理质量记录
第一节物业管理质量记录的基本概念
第二节物业管理质量记录的编制原则
一. 质量记录应具有充分性和有效性
二. 质量记录应规范化. 标准化
三. 质量记录应具有实用性
四. 质量记录应具有真实性和准确性
五. 质量记录编制应有利于管理控制
第三节物业管理质量记录的内容
附一：物业管理质量记录一程序文件记录表格举例
附二：物业管理质量记录一工作规程记录表格举例