四、五星级饭店业务知识

第一部分 前厅服务
第一章 前厅概述
第二章 客房预订服务
第三章 大厅服务
第四章 接待服务
第五章 总机与商务中心服务
第六章 前厅管理基础知识
第七章 投诉处理与典型案例
第二部分 客房服务
第一章 客房概述
第二章 客房安全工作
第三章 客房清扫服务
第四章 客房对客服务
第五章 商务楼层服务
第六章 常用清洁剂清洁器具
第七章 公共区域清洁保养工作
第八章 公共区域清洁保养技术
第九章 洗衣房基础知识
第十章 洗衣场洗涤技术
第十一章 客房管理基础知识
第十二章 客房常见案例与分析
第三部分 餐饮服务
第一章 餐饮概述
第二章 餐厅服务技能
第三章 中餐厅服务
第四章 西餐厅服务
第五章 宴会服务
第六章 其他餐饮服务
第七章 酒吧服务与酒水知识
第八章 餐饮管理基础知识
第九章 餐厅常见案例及分析