第一章现代旅游酒店总论
第一节现代旅游酒店五花八门的称谓.定义与功能
第二节现代旅游酒店的任务
第三节旅游酒店的分类与分级
附件：中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准
第四节旅游酒店分级的利弊分析
第五节世界最佳旅游酒店的评选与标准
第六节世界最佳旅游酒店成功的突出经验
第七节我国旅游酒店业发展的现状与问题
第八节近代旅游酒店业发展的主要特点和未来发展的新趋势
实例1世界最佳旅游酒店之一：香港丽晶酒店(TheRe—
gentHongKong)成功的经验
实例2世界最高的五星级酒店：上海金茂大厦凯悦大酒店开业
第二章旅游酒店经营管理面对的新形势.新情况.新经验
第一节世界面临两大问题的形势
第二节当今世界经济形势的四大特点
第三节世界正经历一场改变我们观念.生产.生活方式的革命
第四节新世纪提升社会生产力的关键——知识管理
第五节“知识型”企业崛起
第六节知识型企业的六大特征
第七节新世纪的新经济体系
第八节新经济时代的六大重要趋势
实例3知识管理悄然兴起
第三章旅游酒店特性与顾客需求特性的变化与启示
第一节共有特性
第二节独有特性
第三节旅游酒店顾客需求特性
实例4“方程式一号”(全自动化无人服务)酒店的破产
第四章现代旅游酒店经营管理的新思维与按国际惯例进行经营管理
第一节何谓新思维?
第二节新旧思维的对比研究
第三节以新思维为中心的经营管理与服务思想的确立
第四节按照国际惯例进行经营管理
实例5碧宫酒店推行ISO9002质量体系的经验
第五章旅游酒店经营理论与经营管理模式的转变
第一节旅游酒店面临新的经营理论的挑战
第二节旅游酒店经营管理模式的两大转变
第三节“以网络营销为核心”的酒店经营模式
实例6广州万迅电脑软件有限公司开发的酒店电脑管理系统“千里马”电脑系统
第六章旅游酒店战略管理
第一节战略(Strategies)的概念
第二节战略管理的概念
第三节战略管理过程
第四节战略类型及其定义
第五节波特的成本领先(CostLeadership)战略
第六节波特的差异化(Differentiation)战略
第七节波特的专一性(Focus)经营战略
实例7某旅游酒店采取的产品开发战略
第七章网络技术引发的旅游酒店营销学的新思考
第一节网络及网络组织的基本概念
第二节旅游酒店营销革命正静悄悄地进行
第三节旅游酒店营销方式革命
第四节经销行业中的新职业
第五节改变营销活动准则,
第六节重视“顾客价值”
第七节成功的秘诀是建立有用的数据库
第八节网络技术有使许多趋势逆转的潜力
第九节从实物商务到电子商务
第十节从交易营销到服务营销,
实例8美国正实现网络生活方式
第八章旅游酒店网络营销的实施基础
第一节网络营销的定义
第二节网络营销的技术基础
第三节网络营销的观念基础——消费者价值观的变革
第四节网络营销的现实基础——商业竞争的日益激烈化
第五节网络特性对传统经营方式的冲击
第六节网络营销与传统营销的整合
第七节网络营销的适用性与成功要素
第八节因特网的商业用途
第九节网络营销资源.站点
第十节网络营销现实存在性
第十一节中国ISP的经营现状
第十二节中国开展网络营销面临的问题
实例9北京世纪互联通讯技术有限公司提供的网络商业服务
实例10《广西旅游信息网》开通
实例11中国旅游全球预定系统
第九章旅游酒店网络市场调研.网页设计原则与方法
第一节网络市场调研的新优势
第二节数据库应用于网络市场调研
第三节网络市场调研策略
第四节网络市场调研步骤,
第五节旅游酒店网页设计的意义
第六节旅游企业站点及其组成
第七节网上目标顾客的需求特征及网页设计策略
第八节旅游酒店网页设计实务
实例12中国旅游网(CNTA)正积极建设
实例13Knowall烹饪学校的网上站点设计
第十章我国酒店业实行并购.集团化经营战略的多种模式
第一节发展概况
第二节我国旅游酒店业集团化的多思路
第三节我国旅游酒店企业并购可采用的几种模式与其点评
第四节我国旅游酒店企业实行并购的操作程序,
第五节目前世界旅游酒店联号经营的基本形式
实例14.长沙东方大酒店委托经营实现企业优势重组新方式
第十一章旅游酒店组织结构的重新设计
第一节旅游酒店组织结构设计的前提或先导
第二节旅游酒店组织结构
第三节组织结构发生重大变化的理论解释
实例15“五星”酒店电脑管理系统模块图
第十二章前台系统的经营管理
第一节前台系统的概念
第二节前台系统一条龙服务——金钥匙服务
第三节前台系统规范化服务与管理
第四节附注说明
实例16新加坡皇冠假日酒店金钥匙是怎样工作的
实例17重庆扬子江假日酒店让客人100％满意的经验
第十三章餐饮系统经营管理
第一节酒店餐饮经营面临的机遇和挑战
第二节酒店餐饮经营的新理念
第三节酒店餐饮服务人员四个方面的素质
第四节提高酒店餐饮从业人员素质的重要途径
实例18广州燕岭大厦提高员工素质的经验
实例19巴黎兴起“网上餐厅”
第十四章网络咖啡屋(网吧).酒吧.咖啡厅的经营管理
第一节网络咖啡屋(网吧)的经营管理
第二节酒吧的经营
第三节咖啡厅的经营管理
实例20追求朴素.原始.自然的酒吧
第十五章旅游酒店康乐中心及KTV服务与经营
第一节现代康乐概述
第二节现代康乐在酒店中的地位和作用,
第三节酒店康乐经营与管理中存在的问题,
第四节酒店康乐的经营与管理
第五节KTV概念
第六节KTV包房与雅间的区别
第七节KTV按经营内容.服务对象的分类
第八节KTV的经营与服务特点
第九节KTV包房定价的方式
实例21某硒店的桑拿管理细则
实例22华侨宾馆中泰传统康复中心的经营特色
实例23登月酒店广州奥林健美俱乐部
第十六章度假村的经营管理
第一节现代人们对度假休闲需求的日益增长和实现的可能条件
第二节度假村应有的功能和要求
第三节度假村的服务设施的特点和应注意的问题
第四节加强度假村公关广告宣传
实例24百花山庄度假村的经验
第十七章酒店物业(写字楼)经营管理
第一节酒店物业(写字楼)经营管理特点
第二节酒店物业(写字楼)的经营管理方式
第三节写字楼的公共服务设置
第四节写字楼的管理机构的设置
第五节写字楼管理的几个重要工作
实例25赛特大厦物业管理的经验20条
第十八章酒店工程设备维修管理
第一节酒店工程设备维修管理的意义和要求
第二节酒店工程设备维修部门的职责
第三节酒店工程设备维修部门的组织结构
第四节酒店工程设备维修和能源费用
第五节酒店工程设备维修部门的管理实务
实例26东方宾馆狠抓维修保养.保持宾馆常新的经验
第十九章抓关键,实现酒店服务质量的根本好转
第一节充分认识酒店的生命——服务质量
第二节深刻理解酒店服务质量的含义和内容
第三节酒店需求质量特性的六个方面,
第四节影响服务需求质量特性的五大因素
第五节酒店实行全面质量管理的六个基本点和四大特征
第六节酒店员工的质量意识是做好酒店优质服务的基础
第七节怎样进行酒店服务现场的质量管理
第八节酒店服务质量标准化.规范化管理
第九节酒店服务质量保证体系——让顾客更加满意和信任的体系
实例27上海锦江集团静安酒店抓服务质量管理的经验
第二十章酒店实施CI.CS及CL战略管理
第一节CI.CS及CL的概念
第二节酒店实施CL战略的意义
第三节酒店如何实施CL战略
第四节CI.CS.CL的综合运用
实例28上海宾馆实行CI战略的经验
第二十一章酒店跨文化人力资源管理
第一节跨文化组织的出现,
第二节跨文化组织内的文化差异
第三节跨文化组织中的“文化多元性人力资源”
第四节文化多元性群体内的人际交往
第五节两种管理“文化多元性人力资源”的观点
第六节国际酒店企业中人力资源管理职能的跨文化特征
第七节国际酒店企业中四种人力资源管理方式
第八节国际酒店企业中的人力资源管理职能
实例29某酒店管理集团公司的跨文化人力资源管理做法
第二十二章酒店企业精神文化建设
第一节企业主体意识
第二节酒店企业精神
第三节如何培育企业精神
第四节企业伦理观
第五节企业价值观
实例30两个文明建设的楷模(中国大酒店精神文明建设
侧记)
参考文献
致谢
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