电信企业服务营销

第1章  服务与服务营销                  
 1. 1  服务营销--时代发展的大趋势                  
 1. 2  服务营销--对服务本质的理解                  
 1. 3  服务营销--传统营销理念的创新                  
 1. 4  电信企业与服务营销                  
 第2章  服务营销环境与企业的互动作用                  
 2. 1  服务营销环境与企业                  
 2. 2  企业宏观环境                  
 2. 3  企业微观环境                  
 第3章  服务购买行为                  
 3. 1  服务市场分类                  
 3. 2  个人顾客市场的购买行为                  
 3. 3  集团顾客市场的购买行为                  
 第4章  服务营销战略--企业定位                  
 4. 1  服务市场细分                  
 4. 2  企业定位和服务差异化                  
 4. 3  企业定位的战略选择                  
 第5章  服务产品整合                  
 5. 1  整合的服务产品                  
 5. 2  服务品牌和差异化                  
 5. 3  服务产品的生命周期                  
 5. 4  服务新产品开发                  
 第6章  服务价格确认                  
 6. 1  服务产品定价因素                  
 6. 2  服务产品的定价方法                  
 6. 3  企业定价策略                  
 第7章  服务递送组织管理                  
 7. 1  服务递送渠道                  
 7. 2  服务递送方法                  
 7. 3  递送渠道决策与管理                  
 7. 4  服务递送渠道的发展和创新                  
 第8章  服务促销和沟通                  
 8. 1  服务促销和沟通概述                  
 8. 2  广告的沟通传播                  
 8. 3  服务个人化沟通                  
 第9章  企业服务人员                  
 9. 1  服务企业员工                  
 9. 2  企业服务人员管理                  
 9. 3  服务企业内部营销                  
 第10章  服务过程质量                  
 10. 1  服务过程的支持系统                  
 10. 2  服务过程的关键时刻                  
 10. 3  服务过程质量的衡量                  
 10. 4  服务过程策划                  
 第11章  顾客关系保持                  
 11. 1  顾客关系保持是服务营销的核心                  
 11. 2  顾客关系保持的连续过程                  
 11. 3  顾客关系营销策略                  
 11. 4  电信企业的顾客服务                  
 第12章  服务营销信息系统                  
 12. 1  服务营销与信息                  
 12. 2  服务营销调研                  
 12. 3  服务营销预测                  
 12. 4  服务营销信息系统                  
 第13章  21世纪营销趋势                  
 13. 1  关系营销                  
 13. 2  网络营销                  
 13. 3  绿色营销                  
 13. 4  全球营销                  
 主要参考书目