呼叫中心数字化管理

中文版前霄／1
译者的话／1
作者简介／1
感谢／1
第一章绪论／1
背景／1
把管理呼叫中心当作一种使命／4
呼叫者对我们有何期待?／9
确立服务标准,赢得呼叫者愉悦／12
一个成功呼叫中心管理者的特征／13
企业形象与财务业绩／14
全书内容概要／15
第二章呼叫者终生价值计算／17
客户终生价值(CLV)的定义／18
客户终生价值的计算／18
第三章内部度量标准
——测量呼叫中心的“心跳”／23
简介／23
呼叫中心的驱动力／26
呼叫中心的数据来源／27
呼叫中心的度量标准／28
第四章外部度量标准
——测量呼叫中心的“心跳”／77
简介／77
客户满意度测试步骤／82
客户满意度测试内容／83
通用方法.数据收集和外部分析／86
业绩分值的计算／87
客户对呼叫中心管理的推动／94
第五章内部度量与外部度量标准的融合
——呼叫中心最基本的管理工具／97
背景／97
简单回归计算／102
案例介绍／104
第六章提高呼叫中心投资回报牵的管理／107
客户——公司的资产和财富／107
投资回报率(R01)模型的假设条件／108
投资回报率模型所需数据／109
投资回报率模型计算方法／110
一个简单的呼叫中心投资回报率实例／1111
一个较复杂的呼叫中心投资回报率实例／112
投资回报率模型中的“假如……怎样”问题／114
第七章业绩报酬
——让每个人都关注他们的使命／117
背景／117
业绩报酬计划／118
Cost／FTE公式说明／121
第八章总结／123
术语表／125
附录A呼叫中心满意度调查范例／133
附录B计算机辅助电话调查／135
附录C抽样概念／139
附录D外部度量标准分析／143
附录E内部度量标准与外部度量标准的调查
——讲稿.提问与内部度量标准的确定／147
附录F重要的统计概念／151
附录G企业形象的重要性／159
附录H呼叫中心业绩基准／163
参考文献／173