ISO9000：2000认证通用教程

丛书序言
第2版前言
第1版前言
上篇ISO9000：2000族标准教程
引子日常生活中的IS09000之旅
第一章ISO9000认证之路
第一节ISO9000认证常识
一.什么是ISO
二.什么是ISO9000
三.什么是认证
四.ISO9000认证机构
五.审核员的国际互认可
六.管理者代表与内审员
第二节ISO9000认证适用于各行各业
第三节ISO9000认证条件和程序
一.获得ISO9000认证的条件
二.ISO9000认证典型程序
第四节有关新旧标准及体系转换的问答
第二章八项质量管理原则
一.ISO9000总则分析
二.八项质量管理原则分析
第一节以顾客为关注焦点
一.对"顾客"的理解
二.以顾客为关注焦点原则的理解
三.以顾客为关注焦点原则在ISO9001标准中的应用
第二节领导作用
一.领导作用原则的理解
二.领导作用原则在ISO9001标准中的应用
第三节全员参与
一.全员参与原则的理解
二.全员参与原则在ISO9001标准中的应用
第四节过程方法
一.对"过程"的理解
二.过程方法原则的理解
三.过程方法原则在ISO9001标准中的应用
第五节管理的系统方法
一.管理的系统方法原则的理解
二.管理的系统方法原则在ISO9001标准中的应用
第六节持续改进
一.持续改进原则的理解
二.持续改进原则在ISO9001标准中的应用
第七节基于事实的决策方法
一.基于事实的决策方法原则的理解
二.基于事实的决策方法原则在ISO9001标准中的应用
第八节与供方互利的关系
一.对"供方"的理解
二.与供方互利的关系原则的理解
三.与供方互利的关系原则在ISO9001标准中的应用
第三章12项质量管理体系基础
第一节质量管理体系的理论说明
第二节质量管理体系要求与产品要求
第三节质量管理体系方法
第四节过程方法
第五节质量方针和质量目标
第六节最高管理者在质量管理体系中的作用
第七节文件
第八节质量管理体系评价
第九节持续改进
第十节统计技术的应用
第十一节质量管理体系与其他管理体系的关注点
第十二节质量管理体系与优秀模式之间的关系
第四章质量术语和定义分析
第一节有关质量的术语
第二节有关管理的术语
第三节有关组织的术语
第四节有关产品和过程的术语
第五节有关特性的术语
第六节有关合格(符合)的术语
第七节有关文件的术语
第八节有关检查的术语
第九节有关审核的术语
第十节有关测量过程质量保证的术语
第五章IS09001：2000标准详解
第一节ISO9001标准"前言"."ISO前言"分析
一.ISO9001标准"前言
二.ISO前言
第二节引言
第三节范围.引用标准.术语和定义
一."范围"分析
二."引用标准"分析
三."术语和定义"分析
第四节质量管理体系
一.总要求
二.文件要求
第五节管理职责
一.管理承诺
二.以顾客为关注焦点
三.质量方针
四.策划
五.职责.权限和沟通
六.管理评审
第六节资源管理
一.资源提供
二.人力资源
三.基础设施
四.工作环境
第七节产品实现
一.产品实现的策划
二.与顾客有关的过程
三.设计和开发
四.采购
五.生产和服务提供
六.监视和测量装置的控制
第八节测量.分析和改进
一.总则
二.监视和测量
三.不合格品控制
四.数据分析
五.改进
本篇案例和思考
中篇IS09000：2000顾客满意战略教程
引子家庭仓库公司的顾客满意战略
第一章顾客满意是未来质量管理的核心
第一节顾客满意理念与ISO9000标准的结合
第二节CS-ISO9000
第三节实施ISO9000顾客满意战略的意义
第四节实施ISO9000顾客满意战略的一般步骤
第五节顾客满意战略案例
第二章顾客群体细分及顾客要求识别
第一节顾客群体细分
一.你了解你的顾客群体吗
二.ISO9000：2000标准中顾客的概念
三.顾客群体细分
第二节顾客要求识别
一.顾客要求识别的步骤和方法
二.马斯洛需求理论概述
三.超越顾客期望的要求
四.将顾客要求转化为内部文件要求
五.顾客要求识别案例
第三章顾客满意度测量
第一节顾客满意度的形成
第二节顾客满意度抽样调查技术
一.抽样调查与全面调查
二.顾客抽样的基本概念
三.抽样技术的分类
四.到底抽多少样才合适
五.抽样方案设计应用案例
第三节问卷设计技术
一.问卷的结构
二.问卷设计的基本要求
三.顾客满意度测量问卷的其他事项
四.顾客满意度测量问卷设计案例
第四节怎样实施调查
一.调查的方式
二.调查员的管理
第五节资料整理和顾客满意度计算
一.资料整理
二.顾客满意级度
三.标分
四.权重值的确定
五.顾客满意度测量案例
第六节不可忘记数据分析
第七节如何编写顾客满意度测量报告
一.一般要求
二.注意事项
三.报告的必要结构
第四章顾客满意测量结果分析与后续改进
第一节从多个角度来理解顾客满意
一.顾客满意的定义分析
二.顾客满意的程度分析
三.顾客满意调查的目的是为了引入改进
第二节顾客满意测量所导致的后续改进
一.顾客满意测量结果的分析
二.改进过程的控制
三.改进循环的关闭
本篇案例和思考
下篇ISO9000：2000内部审核员教程
引子要注重提高审核员的各项能力
一.为什么要提高审核员的能力
二.审核员需要提高哪些能力
练习
第一章IS09000族标准对内部审核的要求
第一节IS019011：2002标准的要求
一.IS019011标准产生的背景
二.IS019011标准的主要内容
三.IS319011标准的主要特点
四.IS019011标准的发展前景
第二节其他IS09000族标准的要求
一.IS039000：2000《质量管理体系基础和术语》标准的
要求
二.IS09001：2000《质量管理体系要求》标准的要求
三.IS09004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准
的要求
第二章质量管理体系内部审核
第一节质量管理体系审核概念
一.审核的基本概念
二.与审核相关的其他术语
三.IS019011标准相关的术语
第二节内部质量审核概述
一.质量审核的分类
二.审核对象
三.审核目的和作用
四.审核范围
五.审核准则
六.审核原则
七.审核的两个阶段
八.审核特点
习题
第三章审核思路与审核要点
第一节审核员应具备的相关知识
一.IS09001：2000标准的主要内容及变化
二.八项质量管理原则和基本术语
三.企业管理的基本原理
第二节审核思路
一.过程与过程审核
二.过程审核对文件和记录的要求
第三节IS09001：2000标准审核要点
习题
第四章审核方案及其管理
第一节审核方案的理解和分析
第二节审核方案的管理
一.审核方案管理的基本要求
二.审核方案的目的.范围与程度
三.审核方案的职责.资源和程序
第五章内审策划与准备
第一节内审策划
一.最高管理者应提高认识,重视内审
二.管理者代表应主持内审活动
三.确定职能部门管理内审工作
四.组建一支合格的内审员队伍
五.建立规范的内审程序
第二节年度内审计划
第三节审核项目准备
一.制订项目审核计划
二.组成审核组
三.文件审核
四.编制检查表
五.通知
习题
第六章内审实施--现场审核(一)
第一节首次会议
一.首次会议的目的
二.首次会议的程序和内容
三.首次会议的注意事项
第二节现场审核
一.审核控制
二.现场审核的目的
三.现场审核的各类形式
四.现场审核中各类审核对象的应对
习题
第七章内审实施--现场审核(二)
第一节不符合项及其报告
一.不符合项的定义
二.确定不符合项的原则和要点
三.不符合项类型和分级
四.不符合项报告及举例
第二节审核组内部会
一.交流审核情况
二.确认不符合项并进行汇总分析
三.研究审核结论
第三节总结会议
一.总结会议的任务
二.总结会议的内容
三.总结会议的注意事项
第四节内部审核报告
一.内审报告的内容
二.审核报告的格式
三.审核报告编写注意事项
四.审核报告示例
习题
第八章纠正和跟踪验证
第一节纠正和纠正措施
一.纠正.纠正措施和预防措施
二.采取纠正和纠正措施的作用
三.不符合项纠正措施计划要点
四.纠正措施的实施程序
五.纠正措施实施的注意点
第二节跟踪验证
一.跟踪验证的目的
二.跟踪验证的形式
三.跟踪验证审核的实施要点
四.年度内审评价
习题
第九章审核员
第一节审核员个人素质要求
第二节审核员的知识和技能要求
一.质量和环境管理体系审核员通用的知识和技能
二.审核组长的通用知识和技能
三.质量管理体系审核员特定的知识和技能
四.教育.工作经历.审核员培训和审核经历
五.教育.工作经历.审核员培训和审核经历的水平
六.审核员能力的保持和提高
第三节审核员的评价
一.评价阶段
二.评价过程
习题
第十章质量管理体系内部审核员培训练习
练习一标准条款对照
练习二不符合项判断
练习三案例分析(一)
练习四案例分析(二)
参考文献