无缝隙政府：公共部门再造指南

第1部分 公共机构面临的新现实
第1章 美国政府中静悄悄的革命
1. 1 本章概述
1. 2 政府机构内部“柏林墙”的倒塌
1. 3 发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系
1. 4 强调为顾客提供服务的速度
1. 5 新的顾客社会：这场静悄悄的革命的推动力
1. 6 顾客社会：居于领导地位的组织是如何应对的
1. 7 三叶草. 篮球队和无缝隙组织
第2章 公共和私人官僚机构中工作的演变
2. 1 本章概述
2. 2 无缝隙的工匠生产
2. 3 从工匠生产到大规模生产：工作中的效率和专业化
2. 4 从工匠生产到大规模生产变迁过程中的政府：邮政. 教育. 卫生保健. 警察工作
2. 5 大规模生产的结果和代价
第3章 新的工作方式：再造与无缝隙
3. 1 本章概述
3. 2 医院见闻
3. 3 无缝隙组织的结构
3. 4 与过程和结果相对的职能
3. 5 核心过程和支持过程
3. 6 通往无缝隙组织的道路
第2部分 再造公共组织：原则. 战略和行动纲领
第4章 公共组织再造的原则
4. 1 本章概述
4. 2 设计原则的起源
4. 3 围绕结果而不是职能进行组织
4. 4 几个过程并举代替顺序操作
4. 5 把后阶段的信息反馈到前阶段
4. 6 在源头一次捕捉信息
4. 7 尽可能地为顾客和供应商提供单独接触的机会
4. 8 确保“主要序列”的持续流动
4. 9 不要为田间小径铺路：首先再造, 然后自动化
第5章 为公共部门再造创造条件
5. 1 本章概述
5. 2 关于革新者
5. 3 再造的必备条件
5. 4 再造过程中的角色
第6章 公共组织再造的步骤
6. 1 本章概述
6. 2 再造设计的步骤
6. 3 描述现存的过程
6. 4 从最后着手, 逆方向进行改革
6. 5 设定一个扩展性目标
6. 6 从一张白纸开始
6. 7 案例：取得商业许可证的过程
第7章 清除公共部门的障碍
7, 1 本章概述
7. 2 在政府中你如何从一张白纸开始
7. 3 哪一个过程应当第一个被再造
第8章 整合不同的体制, 提供无缝隙的服务
8. 1 本章概述
8. 2 一个缺乏整合的案例
8. 3 整合的难题
8. 4 7一S构架：增强整合的一种分析工具
8. 5 美国林业局第9区：改变角色, 横向领导, 整合管理
8. 6 湖地地区医疗中心：按照病人的要求整合
8. 7 案例分析和7一S构架
8. 8 整合感
第3部分 齐心协力进行政府部门再造
第9章 从两个政府机构再造中获得的经验教训
9. 1 本章概述
9. 2 康涅狄格州劳工部的转变
9. 3 国防后勤局采购过程的再造
9. 4 在这些案例中运用的再造原则
第10章 启动政府部门再造
10. 1 本章概述
10. 2 行不通的是：导航. 自上而下. 游说兜售
10. 3 可行的办法：有意义的混乱. 控制. 参与和阶段性实施
10. 4 怎样面对抵制
10. 5 对那些仍然看不清形势的人怎么办
第11章 结论：没有壁垒的工作
11. 1 最好的时候, 最坏的时候：两种政府管理的故事
11. 2 “随时随地”的无缝隙政府：结构要求和可喜的迹象
11. 3 新的机制
11. 4 无缝隙基础结构
11. 5 责任的弹性
11. 6 俄勒冈标杆：用结果管理
11. 7 模式之外：新的思维方式
参考文献
索引