随着市场经济体制的逐步建立，我国服务业将进一步扩大对外开放，服务业面临重大挑战，不少服务企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善市场竞争力，服务成为寻求竞争优势的重要途径。尽管服务问题引起企业的高度重视，但从总体上看我国服务业的发展存在不少问题。服务质量水平普遍较低；服务意识淡漠；效率低下；管理理念落后；方法陈旧。为了解决这一矛盾，我们组织编写了这本《现代服务管理制度与表格精选》。本书在总结国内外成功企业的服务经验的基础上编写而成，收集了靠服务成功的典型企业案例，它们告诉我们这些著名的企业是如何服务于客户的。企业提高服务的手段各有高招，但良好的服务都有其规范性。本书作为服务管理的制度与表格就是抓住服务规范性的本质，对各方面的服务要求进行整理，有些是比较完善的服务制度范本，企业可以直接参考，甚至可以拿来就用，具有很强的实用性，服务表格的实用性就更强了，客户服务方面的表格基本上都可以在本书中找到范本。本书实际上有两个部分。第一部分是通用服务管理制度与表格，适合于各类企业的各种服务，其中第一章概述了服务与服务营销的内容，服务管理的常见模式，以及成功企业的服务案例；第二章介绍了服务质量管理制度与表格；第三章讲了服务组织与服务人员方面的内容；第四章客户关系管理是本书非常重要的内容，整理了客户开发和客户关系维护的制度和表格；第五章是售后服务的制度与表格，服务是一个完整的过程，不仅是卖产品的时候更要提供良好的服务，产品销售之后，更好提供满意的服务。本书第二部分的内容是行业服务管理制度与表格，主要介绍了餐饮、宾馆。旅行社服务行业的内容，服务行业的服务具有较强的专业性，更是有章可循，有法可依。本书收集了大量服务行业以及与服务有关的资料，内容具体实用，具有很强的参考价值，可以作为各类企业的客户经理，以及服务人员的服务工作手册。
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