核心客户关系管理

目录
译者序
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序
第1章你对核心客户管理的了解有多少 1
1.1自我评估 2
1.2如何对核心客户进行“管理” 3
1.3核心客户关系管理会对你的公司起到什么
作用 10
1.4核心客户关系管理适合你的公司吗 14
1.5核心客户关系管理如何影响销售职能 21
1.6核心客户关系管理对人力资源意味着什么 22
1.7在组织中应该怎样开展核心客户关系管理
工作 25
1.8小结 25
案例1A全欧洲的合同 26
第2章你的组织真的是客户推动型的吗 34
2.1自我评估 35
2.2逐步发展与剧烈变革 36
2.3采购职能变革的面貌 40
案例2A西门子的采购策略 43
案例2B尼桑的采购策略 47
案例2CDowCorning的采购策略 48
2.4质量运动的影响 56
2.5赢得和保持竞争优势 57
2.6小结 70
第3章你对客户的实际了解有多少 72
3.1自我评估 73
3.2什么是核心客户 74
3.3如何确定核心客户 75
3.4评价吸引力的其他问题 84
3.5与核心客户当前关系状况的衡量 89
3.6对吸引力和关系状况的评估 90
3.7分成九格的客户策略分析图 93
3.8如何运用策略增加与核心客户的业务量 96
3.9如何发展积极的核心客户关系 97
3.10关系纽带 98
3.11小结 118
第4章你真的知道如何建立一个有效的核心
客户关系管理组织吗 119
4.1自我评估 120
4.2在正确地做事之前先要做正确的事 120
4.3分析客户组合 121
案例4A客户管理结构：顶点零部件公司
的客户覆盖计划 130
4.4销售覆盖练习 139
案例4B客户管理结构：施乐公司 141
4.5你如何规划内部资源 142
4.6你如何改进销售预测 148
4.7客户工作组如何形成 150
4.8小结 153
4.9练习：销售覆盖测验 154
第5章你对业务规划了解多少 155
5.1自我评估 156
5.2作为顾问和辅导员的核心客户经理 158
5.3支持你的业务中的价值链 159
5.4你为什么需要一个业务规划 163
5.5如何构建一个公司的业务规划 164
5.6小结 181
第6章你真的了解核心客户是如何赚钱的吗 182
6.1自我评估 183
6.2争夺资源 184
6.3怎样建立核心客户收益性报告 186
案例6A快速消费品的收益表 189
案例6B工业公司的收益表 190
6.4水平成本计算体系 191
6.5小结 203
第7章你真的拥有针对每个核心客户的经营
计划吗 204
7.1自我评估 205
7.2运用信息建立经营计划 206
7.3客户发展规划过程 209
7.4客户定位图确定“软”信息 218
7.5业绩评议和竞争性价值分析 239
7.6客户渗透策略 246
7.7小结 251

第8章你真的知道该如何宣传你的主张吗 252
8.1核心客户关系管理文化的转变 253
8.2你怎样才能使沟通变得更加有效 255
8.3使得书面建议更加有效 261
8.4使得一对一的推介更加有效 261
8.5有效沟通的技巧 261
8.6小结 262
案例8A面向董事的介绍：农场食品有限责任
公司 263
案例8B面向客户的介绍：Pennyweather造纸
厂 269
第9章你对客户关系管理的信息技术了解多少 275
9.1自我评估 276
9.2实施软件前的战略规划 277
9.3一体化自动销售系统 278
9.4你如何评估客户关系管理软件 282
9.5你实施客户关系管理系统的目标是什么 283
9.610个实施成功因素 285
9.7客户关系管理系统实施的主要计划 288
9.8一个有效的客户关系管理系统所期待的是
什么 298
9.9小结 303
第10章你对激励人和建立有效的客户团队
懂得多少 304
10.1自我评估 305
10.2使我们的感觉敏锐 313
10.3行为.态度及个性 314
10.4动机分析的结构化方法 315
10.5动机分析1：需要 318
10.6动机分析2：角色 322
10.7核心客户团队团体动力学 326
10.8团队内部动力学 333
10.9每个人有一个团队角色 333
10.10如何建立有效的客户团队 338
10.11人们进行的游戏——计划制定和领导
能力 341
10.12小结 346
第11章你真的了解该如何与核心客户谈判吗 348
11.1最好的竞赛 349
11.2作为过程的谈判 350
11.3谈判的结构 354
11.4人们的游戏——消极的谈判 363
11.5谈判的工具 365
11.6谈判方式 383
11.7谈判的六个阶段 389
11.8谈判审核 394
11.9谈判原则的总结 394
第12章你不再带给我鲜花 400
12.1为什么失去了客户 401
12.2改变组织以满足特定客户的需求 406
12.3竞争焦点的分散 408
12.4是否存在多余的品质 409
附录A客户发展计划 412
附录B竞争价值分析 426