旅游服务管理

第一章绪论
第一节服务经济的新发展
第二节服务业的增长
第三节旅游服务业的扩张趋势
第二章旅游服务的性质与分类
第一节旅游服务的界定与范畴
第二节旅游服务的特征
第三节旅游服务的分类
第三章旅游服务系统构造
第一节旅游服务系统模式
第二节旅游服务传递系统
第三节旅游服务流程的设计
第四章旅游服务行业管理
第一节旅游服务行业管理概述
第二节旅游行业管理体制
第三节旅游服务行业监管措施
第四节旅游服务企业管理
第五章旅游服务市场分析
第一节旅游服务需求和供给
第二节旅游服务消费者行为分析
第三节旅游服务市场细分与定位
第六章旅游服务的战略与计划
第一节旅游服务的战略态势考察
第二节旅游服务的战略选择
第三节旅游服务的战略实施及计划
第七章旅游服务的营销组合与策略
第一节旅游服务的营销组合
第二节旅游服务营销策略和创新
第三节旅游服务的内部营销管理
第四节旅游服务的关系营销管理
第五节旅游服务的社会营销管理
第八章旅游服务质量的控制与评估
第一节旅游服务质量与顾客满意度
第二节旅游服务质量的控制
第三节旅游服务质量的评估
第九章旅游服务文化建设
第一节企业文化与旅游服务文化
第二节旅游服务文化的战略意义
第三节旅游服务文化的管理
第十章旅游服务的组织保障
第一节旅游服务组织结构
第二节旅游企业管理制度和机制
第三节旅游企业的人力资源管理
主要参考文献
后记