致谢
序言
1了解顾客
顾客的需求：从潜在的需求到明确的需求
从需求到感觉
需求一感觉一预期
如何把握顾客感觉和预期
顾客细分法
在服务细分法中如何掌握顾客特征
为顾客提供个性化服务
总结
不要……
2服务细分的十个问题
为顾客创造价值
价值＝收益一成本：等式中的收益要素
不仅是解决之道,而且是新鲜的体验
价值等式中的成本因素
降低价格
服务观念
制定优质服务的详细规划
怎样确立服务标准及如何针对顾客加以细化47
总结
不要……
服务观念的十个问题
3工作进展测评
服务品质测评
测评工具
目标顾客
关注“神秘顾客”
顾客满意调查的深度和频率
一个综合指数：感觉和事实的结合
改善顾客满意度的投资问题
不要……
管理措施的十个问题
4处理顾客投诉
投诉的顾客是朋友而不是敌人
第一步：一线人员和负责人立即回复
第二步：让更多的顾客投诉
第三步：使5%的顾客完全满意
调查或是不调查,不是问题的关键
开始行动
不要……
顾客投诉的十个问题
5培养忠实的顾客
保持稳定客源是否值得
为什么希望顾客再次光顾
培养自信的顾客
识客
通过回报培养忠实的顾客,避免无谓折扣
为优待卡投资
顾客参与
回报与买卖相适应
如何选择培养忠实顾客的计划
客户关系管理
忠实度测评
不要……
培养忠实顾客的十个问题
6满意服务从人做起
不同的服务需求
四种人事管理方法
因人而异的服务水平
不同的部门需要不同的管理人员
经理人员新的角色：教练
总结
不要……
员工的十个问题
7服务管理——财富之源
了解顾客
明确行动步骤
扩展目标
创建正确的服务理念
有关因素
沟通
迅速获胜
建立以顾客为中心的服务结构
测评
奖励和服务成效相关
计划：行动由资金流向决定
回访
总结
注意事项
不要……
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