内容提要本书为饭店服务案例教材。书中161则案例都是饭店经营服务中的实例，精选自国内一些知名饭店经营服务实践和石家庄旅游外事职业学校学生的实习实践。通过系统地归纳，从不同角度对服务案例进行了透彻的评析，深入浅出地阐明了饭店服务理论与现代服务观念意识，并介绍了丰富的服务知识与服务技能。全书分为《前厅篇》、《客房篇》、《餐饮篇》、《综合篇》与《实习记事》五大部分，全面地涉及了饭店服务领域。诸如客人意识、角色意识、服务意识、服务知识、服务规范、服务程序、服务标准、工作流程、服务技能、服务心理、服务语言艺术、宾客风俗习惯、安全保卫常识、礼节礼貌礼仪、公关营销、推销技巧和实习记事。全书内容丰富，叙述生动，评析透彻，可读性很强，具有较高的实用价值，是饭店服务专业教学必不可少的教材；对于完善专业教学，规范学生实习，学习与提高岗位职业技能亦具有指导意义。本书既可作为饭店、宾馆培训服务员的教材，亦可作为饭店服务工作指南，还可供广大饭店从业人员自学、阅读。
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