高尔顾客服务手册

定　价：¥58.00

作　者：	（英）彼得·莫利（Peter Murley）主编；丁进锋等译
出版社：	沈阳出版社
丛编项：	B管理文库
标　签：	商业服务

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ISBN：	9787544114967	出版时间：	2001-01-01	包装：	胶版纸
开本：	23cm	页数：	615	字数：

内容简介

　　这本《高尔顾客服务手册》由本领域三十多位专业人士执笔，每一位都是各自研究课题方面公认的专家。本书从商业活动的各个角度，运用精彩的事例和个案研究，考察了顾客服务活动从政策制定直到电话技巧的所有范畴。

作者简介

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图书目录

第1部分客户服务的来龙去脉 1、客户服务所带来的收益评估 2、基准的作用 3、交付竞争优势 4、企业程序设计 5、提供国际化服务 6、交付服务的框架 7、后勤学的作用 8、适当的评估第2部分测量模式规范 9、进行客户访问调查 10、标准、测量和性能指标 11、焦点讨论 12、秘密客户调研 13、业务型成本核算 14、通过项目交付客户服务第3部分顾客服务营销 15、作为产品的顾客服务 16、终身价值和数据库营销 17、使用顾客数据库 18、直接销售 19、电话营销 20、鼓励顾客做出反馈 21、公共部门服务标准第4部分文化的范畴第5部分人为因素第6部分最大限度地运用科技【媒体评论】