全面质量管理基本知识

　　2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。如果顾客实际感受的价值与其期望价值一致，顾客会满意，如果实际感受的价值不及期望价值，顾客会不满意；如果实际感受的价值超过了期望价值，顾客会非常满意。从企业的角度来看，顾客满意是企业成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客需求做出相应努力的结果。顾客满意有以下基本特性：（1）主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还和媒体传闻等有关。（2）层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。（3）相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。（4）阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过次够买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。顾客满意度可通过信函、采访电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到。顾客满意度是衡量企业业绩的重要指标。企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断地测量，不断地改进，企业就能够不断地发展。3．提高质量是顾客满意的保证产品质量是人类生活和安定的保证。随着科学技术的发展，一方面不断造就出新一代的产品，为顾客服务；另一方面，也使越来越多的一般使用者无法凭自己的能力判别所购产品的质量好坏。此外，现代产品的复杂性和多样性，也使得产品质量缺陷和失败的损害非常巨大，且影响范围广泛。在这种情况下，顾客对于产品安全、可靠的质量要求日益迫切。正如朱兰博土所说的：人们在享受更加丰富多彩的物质文明活动的同时，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”。企业加强质量管理，提高产品质量，给顾客提供进一步的保证，就可以有效地保护顾客的利益。目前，很多企业为了取得顾客的信任，积极地开展质量保证活动，并申请ISO9000认证。另一方面，顾客满意是质量管理的主要目标，企业通过持续地满足顾客可以获得长期的发展。但是，顾客的需求又在不断地提高，要持续满足顾客的要求必须要不断提高产品质量。那么如何才能实现这一目标呢？这就需要分析整个质量管理体系，通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。质量管理的主要目标是顾客满意，但是顾客满意是管理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种管理目标的相互冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高了，但是成本又上升丁。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来影响到质量。因此，这样只治“标”的管理方法是不可取的。原因在于，顾客的需求是多方面的。顾客希望得到的是全方位的满意，只是质量好，或者只是成本低都不能满足要求。因此，必须改变只治“标”，不治“本”的错误做法，因为系统本身才是原因所在。只有通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让顾客满意的产品和服务。获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，这个道理任何高层领导都很清楚。为此，所有的企业都将效益放在非常重要的位置。为了取得更好的经济效益，管理部门通常采取不同的手段，如扩大营销，增加销售额；又如，通过合理安排活动降低成本。但是通过提高产品和服务的质量来提高公司的经济效益通常被忽视，甚至存在错误的看法，认为提高质量会影响经济效益的提高。这样的错误认识导致了错误的行为，如不愿意在质量方面投入，再如认为保持一定的缺陷率是合理的等。实际上，通过更有效地处理对质量有影响的问题、提高质量，将会使企业在提高经济效益方面有很大的进步。目前越来越多的企业开始认识到这一点。对于很多公司来说，不良质量的成本是非常可观的。这种成本包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，此外，还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计人的成本。因为如果质量上出现了失败，他们还不得不耗费大量的时间和精力重新计划、改变设计、召开协调会议等。这些成本加权起来占销售额很高的比例。据统计，一般来说，低质量的成本约相当于销售额的10％～30％。因此，系统持续地改进流程和管理系统，就可以在无需进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。这就是我们通常所说的质量效益型道路。为了更好地提高企业的经济效益，需要全面了解质量与效益、质量与成本的关系，揭示质量一成本一效益的变化规律。这就必然需要进行质量经济分析和质量成本分析。2．质量经济分析质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。它主要通过质量与效益、质量与成本关系分析，揭示质量一成本一效益之间的变化规律。质量经济分析必然要涉及对产品质量的分析。质量与经济的匹配问题也贯穿在产品质量的产生、形成和实现的全过程。通过开展产品质量经济分析，可以使企业做到以销定产，以需定质，以尽可能少的劳动耗费提供顾客需要的经济性质量水平，从而取得或保持在市场竞争中的优势地位。常见的质量经济分析方法主要有：（1）价值工程，又称价值分析。是对产品和／或服务的一种系统性的功能分析，以价值作为功能与成本间进行权衡优化的准则，目的是提出建议或采取措施改进产品或服务的价值，以改进产品质量、降低成本和缩短开发生产周期。（2）寿命周期费用分析。是对寿命周期费用及各费用单元的估算进行结构性研究，旨在确定对寿命周期费用起主导作用的影响因素、费用风险项目以及费用效能影响因素的一种系统分析方法。（3）质量成本分析。质量成本是指为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。质量成本体现了质量经济性的概念，通过质量成本分析可以及时掌握产品质量状况、质量改进情况和人员工作质量及其对经济效益的影响。（4）质量改进分析。质量改进分析的具体做法是：首先确定顾客最关心的某种产品的质量特性，然后计算改进各质量特性的费用，并将之与顾客评价进行比较得出成本效益率，最后根据成本效益率确定改进顺序。此外，质量经济分析的方法还有质量等级水平分析、不合格品率分析、返修分析、广告费用分析、保修期分析、包装费用分析等。3．质量成本分析质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，亦即因制造有缺陷的产品而支出的成本，但制造合格品的费用并不属于质量成本的内容。质量成本可分为直接质量成本和间接质量成本两大类。（1）直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成。内部故障成本是指企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和。包括：废品损失、返修费、检和筛选费、停工损失、不合格晶处理费等。外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。鉴定成本是指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。通常包括：进货检验费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等。预防成本是指为了防止质量缺陷发生、保证和提高产品质量、使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。通常包括：质量体系程序和质量计划制定费、质量管理培训教育费、产品评审费等。（2）间接质量成本。在直接质量成本基础上的进一步延伸和扩展，涉及到制造与销售过程之外的企业活动，以及企业外部的有关活动。一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本。无形质量成本是指由顾客发现质量问题而引起的与信誉方面的损失相联系的成本。顾客质量成本是指在产品使用期内，用户为了保持产品质量而支出的有关费用，包括保养、修理、更换零部件以及类似的费用。供应商质量成本是指供应商的材料出售价格中所包含的质量成本。设备质量成本是指用于产品或服务的检测和控制设备方面的投资及有关的安装费用和场地占用费用等。质量成本体现了质量经济性的概念。进行质量成本的统计和分析，可以及时掌握产品质量状况、质量改进情况和人员工作质量及其对经济效益的影响。同时还可以分清质量体系内部各部门承担的质量责任和经济责任，从而对质量体系的有效程度进行监测和评价，促使质量体系不断改善。……

暂缺《全面质量管理基本知识》作者简介