全面质量管理

第一章 在竞争激烈时代胜出的经营方法 
  TQM出现的背景 
   提高经营质量的新经营方法的出现 
  在“艰难时代”胜出的经营 
   必须兼备创造性和高品质、高效率 
  TQM究竟是什么 
   通过最高领导的率先垂范来实施重视质量、重视顾客的经营 
  TQM的引进是什么、具体做些什么 
   按基准来发现与现状的差距，并加以改进的程序 
  经营质量中所说的“质量” 
   “质量”就是“卓越” 
  接近国际标准的方法 
   挑战国家的经营质量奖是捷径 
  专栏：全球化企业、全球化时代的人才 
  专栏：大型企业逃离祖国 
第二章 经营走向全球化标准之路 
  使日本企业实力增强的QC 
   在现场发现问题，自己加以解决 
  戴明奖及其功过 
   越追究QC越看不到顾客的反应 
  应该重视ISO9000系列 
   适用于在国际贸易中作为评价贸易对方的基准 
  注意ISO9001的陷阱 
   关键在于不制定难以达到的业务标准 
  从TQC到TQM，有什么不同 
   创造得到所有企业及相关利益方面认可的价值 
  何调马尔科姆·波多里奇（MB）奖 
   美国企业复苏原动力的TQM样本 
  MB奖的日本版——“日本经营质量奖” 
   容易适用于日本企业的国际标准 
  飞利浦的经营质量样本 
   从工厂到服务部门，持续改善经营质量 
  专栏：MB奖获奖企业提高业绩的例子 
第三章 经营者与战略方向性的指示方法 
  企业到底是谁的 
      经营者如果没有伦理观念，经营质量就无法提高 
  优秀企业拥有什么 
      一言以蔽之，其关键词是“ABCDEF” 
  “艰难时代”所要求的经营者的资质 
      向所有员工指示战略方向并拉动他们的力量 
  经营者应该建立的企业文化 
      对为了公司而造成的失败不追究责任 
  经营者为了推进TQM而采取的态度① 
      最高领导决意不退缩是必要的 
  经营者为了推进TQM而采取的态度② 
      经营者必须为全公司注入灵魂 
  经营者为了推进TQM而采取的态度③ 
      通过最高领导参加到现场来促进经营质量的提高 
  专栏：连高尔夫球场也参与挑战日本经营质量奖 
第四章 杰出领导的精髓 
第五章 重视方针的管理与程序管理 
第六章 员工满意与人才开发 
第七章 顾客关系管理的理想状态 
第八章 信息的有效利用和基准化 
第九章 飞利浦提高经营质量的工具