客户服务管理

第一章客户服务概述
第一节客户服务的概念和内涵
第二节认识客户
一.客户的定义
二.客户行为动机假设
三.顾客认知决定论
四.认知落差与顾客需要
五.需要.效用与满足
第三节客户服务的手段——沟通
一.沟通的主要方式
二.强有力的一个词
三.第一大致命错误
四.提高你的沟通水平
第四节架设通向客户的桥梁
第二章客户服务的价值链
第一节客户服务的成本和价值
第二节客户的价值链
一.什么是价值?
二.四种效用
三.顾客创造价值
四.客户价值实现的前提
五.客户资源价值管理系统
第三节优化客户的价值链
第四节延伸价值链
一.接触顾客
二.留住每个赚钱顾客
三.忠实的顾客就是聚宝盆
四.创造留住顾客的文化
五.企业价值增值的基础
六.经销案例
第三章客户服务组织建设
第一节服务部门的设立
一.客户服务的原则
二.服务的计量标准
三.拟定标准作业流程
四.客户服务的成功战略
五.如何实施内部质量保证
第二节人员的选择
第三节领导的任务
一.最重要的是领导
二.服务领导者的激励之法
三.既要负责,又要放手
四.现场指导
五.领导原则
第四节仅以客户为中心是不够的
一.走向衰败：企业的三大误区
二.颓势依旧：零散改进难奏效
三.大逆转：推进整体变革
第四章客户服务培训
第一节培训员工
一.培训是一门科学
二.尊重客户
三.向客户学习
四.真正做到顾客至上
第二节应对客户投诉
第三节缓解压力
第四节个性化服务
第五章客户服务的运作
第一节服务制度
第二节客户信息的收集与管理
一.你该去调查谁
二.建立研究模型
三.确定调查目标的规模
四.怎样设计问题
五.如何分析问卷
六.完成问卷
七.收集资料
第三节客户服务策略
第四节实施服务策略
第五节完善公司的服务
第六章客户服务绩效评价
第一节客户满意度及其行为
第二节客户服务的评估
第三节服务的质量控制
第七章服务形象的传播
第一节认识传播
一.企业传播特征
二.公关传播
三.影响传播的因素
四.传播的效果
第二节服务传播的主要方式
一.公关传播
二.文体公关
第三节新闻媒介与公关广告
一.新闻报道的广告作用
二.公关广告
第四节以形象争取顾客
第八章服务与文化
第一节服务需要文化
一.企业文化的特点
二.企业文化的主要功能
第二节服务文化的要求
第三节服务文化的培育
一.企业服务文化的塑造
二.服务文化与环境
第四节企业服务形象
第九章客户服务与现代技术应用
第一节CRM的认识
第二节成功实施客户关系管理
一.获得企业内部的全方位支持
二.建立CRM项目团队
三.商业需求分析
四.CRM执行计划
五.CRM软件的选择
六.技术
七.选择供应商
八.CRM系统的实施和安装
九.对客户关系管理系统持续的管理
第三节呼叫中心与客户服务
第四节电子时代客户关系管理
一.实时沟通
二.整体协作
三.个性服务
四.简单方便
五.安全可靠