旅游接待礼仪

前言
第一章 礼仪概述
第一节 礼仪的起源与演变
一、礼仪的起源
二、礼仪的形成与发展
三、礼仪之邦——中国
第二节 现代礼仪
一、礼的基本概念与内涵
二、现代礼仪的特征
三、现代礼仪的功能
四、跨文化礼仪的差异
第三节 礼仪与旅游接待
一、旅游接待服务与礼仪
二、旅游接待礼仪的基本原则
三、旅游接待人员礼仪接待的基本素质要求
第二章 旅游接待人员的仪表仪容和仪态礼仪
第一节 仪表仪容和仪态概述
一、仪表仪容和仪态的概念
二、旅游接待人员注重仪表仪容和仪态的意义
第二节 旅游接待人员的着装礼仪
一、旅游接待人员着装的基本要求和原则
二、男士着装的礼节
三、西装穿着的礼仪
四、女士着装的礼节
第三节 旅游接待人员的饰品佩戴礼仪
一、饰品佩戴注意
二、主要饰品的佩戴规范
第四节 旅游接待人员的仪容礼仪
一、旅游接待人员仪容礼仪的基本要求
二、面部的修饰与护理
三、面容的化妆
四、发型的修饰
第五节 旅游接待人员的仪态礼仪
一、旅游接待人员仪态的具体要求
二、体态语言的运用
三、旅游接待人员的界域
第三章 旅游接待人员的礼貌用语
第一节 旅游接待礼貌用语的特点和基本要求
一、旅游接待礼貌用语的特点
二、旅游接待礼貌用语的基本要求
第二节 旅游接待常用礼貌用语的规范运用
一、礼貌用语的常用类型
二、基本礼貌用语的运用要点
三、礼貌用语使用注意
第三节 旅游接待人员良好语言能力的培养
一、旅游语言艺术及其表现形式
二、培养良好口才的途径
三、语言能力的培养
第四章 旅游饭店接待礼仪
第一节 前厅接待礼仪
一、门厅迎送服务礼仪
二、行李服务礼仪
三、问讯接待礼仪
四、总台接待礼仪
五、梯口应接礼仪
六、大堂经理接待礼仪
附录：前厅接待服务常用敬语
第二节 客房接待礼仪
一、迎接客人礼仪
二、客房日常服务礼仪
三、送别客人礼仪
附录：客房接待服务常用敬语
第三节 餐厅接待礼仪
一、迎宾接待服务礼仪
二、餐前服务礼仪
三、餐间服务礼仪
四、结账送客礼仪
附录：餐厅接待服务常用敬语
第四节 宴会接待服务礼仪
一、宴会的特点及形式
二、宴会的桌次和席位安排礼仪
三、宴会服务礼仪
第五节 酒吧接待礼仪
一、酒吧服务员接待服务礼仪
二、调酒师服务礼仪
第六节 康乐接待服务礼仪
一、健身房接待服务礼仪
二、游泳池接待服务礼仪
三、保龄球房接待服务礼仪
四、桑拿浴室接待服务礼仪
五、美容服务礼仪
六、卡拉OK舞厅接待服务礼仪
第七节 商场接待礼仪
一、准备迎宾的礼仪
二、接待宾客的礼仪
三、送别宾客的礼仪
第八节 电话总机服务礼仪
一、接转电话礼仪
二、代客留言礼仪
三、叫醒服务礼仪
第五章 导游接待礼仪
第一节导游接待礼仪的基本要求
一、导游接待服务的特征
二、导游接待礼仪的常规
三、导游语言礼仪
第二节 导游工作时的礼仪
一、迎客礼仪
二、带团游览服务礼仪
三、处理特殊情况礼仪
四、欢送游客礼仪
附录：导游人员的基本素质
第六章 旅游业其他环节接待礼仪
第七章 旅游接待人员的交际礼仪
第八章 宗教礼仪常识
第九章 国内部分民族及港澳台地区礼仪
第十章 国个主要客源国礼仪
主要参考书目