服务系列学习方案：众行企业管理培训课程是将众行多年月日成功培训经验和培训成果编撰成书，与读者分享，是国内第一家管理顾问公司将商业价值极高的培训教程首次解密公开出版。丛书将国际最新管理理论分解为可理解、可操作、可复制的理念、方法和技巧，以读者全程参与（结合练习、案例分析、读者自测等）的方式学到实用的管理技术，展现了自助式学习的无限魅力。服务系列学习方案丛书属于众行企业管理培训课程的一个系列，由以下书籍组成：《服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练》《如何平息客户的不满》《客户满意与客户意识》《如何制订优质服务标准》《优质客户服务管理》《如何建立客户调查和反馈系统》《服务市场细分与市场定位》《服务营销》本套丛书就是能让你胃口大开、饶有兴趣的书。它首次提供了培训行业大量的练习、案例和方法，并针对每一个课题形成了一套解决方案。既可作为企业在进行OJT时的教材和学员手册，又可以供企业员工进行自助学习。本书将围绕“客户满意”这个核心，系统地告诉你如何行动。目录：第一篇：为什么要让客户满意为什么要建立客户意识企业核心竞争力的体现服务理念的“数字化”观点客户不满意的后果客户满意带来的好处“客户满意”的真实含义为什么要建立服务客户的意识回顾第二篇：调整心态——打好令客户满意的基础基础之一：心态魔方基础之二：善于处理与同事的关系基础之三：善于处理与客户的关系基础之四：驾驭压力回顾第三篇：内部客户服务真正令客户满意需要良好的内部机制建立内部客户的观点内部服务的基础——良好的沟通回顾第四篇：如何衡量客户满意度为什么衡量客户满意度如此重要衡量客户满意度的方法回顾第五篇：谁满意？——请照照“满意镜”
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