优质客户服务管理

　　服务系列学习方案：众行企业管理培训课程是将众行多年月日成功培训经验和培训成果编撰成书，与读者分享，是国内第一家管理顾问公司将商业价值极高的培训教程首次解密公开出版。丛书将国际最新管理理论分解为可理解、可操作、可复制的理念、方法和技巧，以读者全程参与（结合练习、案例分析、读者自测等）的方式学到实用的管理技术，展现了自助式学习的无限魅力。服务系列学习方案丛书属于众行企业管理培训课程的一个系列，由以下书籍组成：《服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练》《如何平息客户的不满》《客户满意与客户意识》《如何制订优质服务标准》《优质客户服务管理》《如何建立客户调查和反馈系统》《服务市场细分与市场定位》《服务营销》目录：第一篇：为什么样要进行优质客户服务管理所有的组织都面临着的挑战——如何提供优质服务你的服务包与顾客的一致吗你的服务能力与顾客的需求匹配吗第二篇：制定优质客户服务标准有制定优质客户服务标准的必要吗从一般服务标准到优质客户服务标准制定优质客户服务标准的准则如何建立优质客户服务标准第三篇：控制服务质量定义服务质量服务质量差距测量服务质量服务过程控制；实现服务质量的工具排队管理第四篇：构建优质客户服务管理的体系建立出色的服务职能部门招聘及雇用杰出服务人员服务培训系统良好的内部机制第五篇；建立客户调查与定期评估系统服务审核系统客户调查与反馈系统创立客户反馈系统员工调查与反馈系统结束语附录员工满意率调查表

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