如何建立客户调查和反馈系统

　　服务系列学习方案：众行企业管理培训课程是将众行多年月日成功培训经验和培训成果编撰成书，与读者分享，是国内第一家管理顾问公司将商业价值极高的培训教程首次解密公开出版。丛书将国际最新管理理论分解为可理解、可操作、可复制的理念、方法和技巧，以读者全程参与（结合练习、案例分析、读者自测等）的方式学到实用的管理技术，展现了自助式学习的无限魅力。服务系列学习方案丛书属于众行企业管理培训课程的一个系列，由以下书籍组成：《服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练》《如何平息客户的不满》《客户满意与客户意识》《如何制订优质服务标准》《优质客户服务管理》《如何建立客户调查和反馈系统》《服务市场细分与市场定位》《服务营销》本套丛书就是能让你胃口大开、饶有兴趣的书。它首次提供了培训行业大量的练习、案例和方法，并针对每一个课题形成了一套解决方案。既可作为企业在进行OJT时的教材和学员手册，又可以供企业员工进行自助学习。本书将围绕“客户满意”这个核心，系统地告诉你如何行动。目录：第一部分：5个W的问题WHY——为什么要建立客户调查和反馈系统原因一：顾客不是会主动开口的原因二：公司认为已经做得很好了，而顾客并不这样认为原因三：顾客的需求很难捉摸原因四：顾客的购买行为有一定的限制原因五：顾客的需求是有弹性的WHAT——调查什么顾客的优先要求顾客的容忍限度公司的表现针对顾客的优先要求所采取的举措WHO&WHOM——谁来做和调查谁WHO——谁来做使用公司内部人员和委托外部调查机构进行调查的优缺点如何选择外部机构如何和外部机构配合工作WHOM——确定被调查的对象对调查对象进行舞样WHEN——多长时间调查一次WHERE——在哪里做调查现场采访电话采访问卷调查第二部分1个H的问题如何设计调查问卷设计问卷的原则如何设计问题五种调查表构建问卷采访技巧如何进行数据分析与报告基本技巧开放型问题分析汇报处理

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