服务营销

第一章 服务营销概述
　第一节　服务与服务营销
　　1.服务
　　2.服务营销学的兴起和发展
　　3.营销与服务
　　4.服务营销的特征
　　5.服务营销的核心内容的演变
　　6.服务营销学与市场营销学的差异
　第二节　服务与服务贸易
　第三节　现代服务理念分析
第二章 服务营销市场调研与预测
　第一节　服务营销环境分析
　第二节　服务市场調研
　第三节　服务市场的预测
第三章 顾客行为研究与市场定位
　第一节　消费者购买服务决策分析
　第二节　服务市场的细分
　第三节　服务市场定位
　案例：美国运通
第四章 服务营销的策略
　第一节　服务产品策略
　案例：麦当劳——新观念与生活方式
　第二节　服务定价策略
　第三节　服务渠道策略
　案例：美国金融业的零售银行业策略
　第四节　服务促销策略
　案例：欧洲机场的新观念　
　第五节　服务的有形化策略
第五章 服务营销战略
　第一节　服务营销规划
　第二节　顾客满意战略
　第三节　服务营销总体战略
　案例：国际希尔顿
　第四节　服务企业的形象战略
　第五节　服务企业人力资源战略
　案例：饭店管理策略的变化
第六章 服务质量管理体系
　第一节　服务质量概述
　案例：质量——《今日美国》的道路
　第二节　服务质量与顾客服务
　第三节　服务过程与服务质量
　第四节　服务营销质量管理