道路旅客运输：客运从业人员培训教材

第一章旅客运输服务
第一节运输的基本概念和分类
第二节旅客运输服务的基本工作内容
第三节旅客运输服务一般规范
第四节旅客运输服务心理学
第五节旅游客运服务工作
第六节出租汽车客运服务工作
第二章汽车客运站站务服务工作
第一节汽车客运站和道路客运“三优”“三化”
第二节站务服务工作概述
第三节站务服务工作标准及业务知识
第四节站务员服务艺术
第五节站务员基本功
第三章汽车驾驶工作
第一节概述
第二节《客规》、《条例》及有关规定的解释和说明
第三节业务常识
第四节正确处理行驶中出现的各种矛盾
第五节驾驶员操作基本功
第四章乘务工作
第一节乘务工作的特点
第二节乘务工作作业要求
第三节乘务员的服务艺术
第五章客运经营艺术
第一节市场调查与客流调查
第二节掌握运输市场经营规律，广开门路
第三节成本分析与企业经营效益
第四节财务收支核算
附件：
1.汽车旅客运输规则（1988年1月26日交通部交公路字[88]201号）
2.中华人民共和国道路交通管理条例（1988年3月9日国务院）
3.出租汽车、旅游汽车客运管理规定（1989年12月18日交通部交运字[89]709号）
4.汽车运输业车辆技术管理规定（1990年3月7日交通部令1990年第13号）
5.汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）（1991年10月5日交通部交运字[91]713号）
6.交通企业合同管理规定（1992年8月6日交通部令1992年第37号）
7.道路旅客运输业户开业技术经济条件（试行）（1993年4月11日交通部交运发[1993]531号）
8.汽车客运站级别划分和建设要求（1995年3月1日交通部中华人民共和国交通行业标准JT/T200－95）
9.汽车客运站管理规定（1995年5月9日交通部令1995年第2号）
10.汽车客运站收费规则（1996年3月18日交通部国家计划委员会交公路发[1996]263号）
11.汽车运价规则（1998年8月17日交通部国家计划委员会交公路发[1998]502号）
……