服务的艺术：上海APEC会议接待服务案例

第一篇 亲情服务的范例
1 让布什总统有回家的感觉
2 普京总统的套房也像家
3 善于“察言观色”的贴身管家
4 超越客人所需
5 “宾至如归”和“家外之家”
6 为了总统夫人准时赴约
7 浓郁的东方人情味
8 “零失误”和“零差错”
第二篇 海派餐饮的经典
9 锦江风范的再现
10 中国宴香飘APEC
11 淮扬菜倾倒小泉纯一郎
12 完美，从小事做起
13 创造锦江式经典服务
14 APEC中的银河人
15 APEC工商领导人的晚宴
16 科技馆“外卖”演绎的经典
17 APEC贸易部长们的工作午餐
18 饭盒——把早期纳入“快车道”
19 最佳后勤保障让APEC无忧
第三篇 美好之行的基石
20 兢兢业业，倾力奉献
21 培训，全面提高员工的素质
22 兵马未动，粮草先行
23 白色“旋风”，甘当“绿叶”
24 为记者们采访“搭鹊桥”
25 管理者身先士卒
26 间隔只有一分钟
27 三支车队同进同出
28 庞大的代表团
29 车队出发前的百米赛跑
30 陪总理晨跑的主车手
31 为白宫记者抢时间
32 细心司机为通讯官解围
33 精心呵护下的国宾车
34 风雨交加的金茂之夜
35 全力以赴的调度员
36 胸花、夫人和老人的故事
37 轻伤不下火线
第四篇 文化导游的魅力
38 茶香豫园行
39 古镇周庄游
40 墨西哥客人笑了
第五篇 无冕之王的赞誉
41 让“无冕之王”认识上海
42 酒店就像联合国
43 新闻中心的特殊服务
44 情感服务记记者感动
45 “最挑剔的人”满意了
46 细微之处见真情
47 24小时的承诺
48 记者们的专用餐厅
49 称职的“新闻联络官”
50 记者眼中的上海
附录：2001年APEC会议接待单位名录
后记