全面改进管理：下一代绩效改进

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题献
致谢
前言
前言
我们不能够输掉我们的重工业
通用汽车的下滑
福特汽车公司的质量改进方案
IBM的问题
华莱士公司
小结
概论：改进的实质
前言
失败者.幸存者.胜利者
政府需要改进
胜利者的特征
顾客想改进吗?
所以你想改进
混乱支配着最高管理层
管理者的改进困境
纵观全局
改进方法彼此的相互影响
将改进的办法混合在一起
改进对相关利益者的影响
TIM如何影响组织
全面管理方法成功了吗?
建立标杆
美国的各项指标如何?
日本的公司
将生产移回美国
对改进的投资所取得的报酬
小结
参考资料和来源
第一章最高管理当局的领导阶层：首先需要变革的人
前言
最高管理当局对改进质量和生产率的看法
什么可以使得管理当局中产生质量改进的信徒呢?
为什么最高管理当局要和TIM保持一定距离?
他不一定必须是总裁或者董事长
最高管理当局怎样显示领导才能?
最高管理当局的承诺和大量的时间投入
个人业绩指标
最高管理当局对改进流程的个人支持
提供所需的资源
发布支持的政策和程序
对组织的影响
改进的衡量
小结
参考资料和来源
第二章企业计划流程：使组织和它的员工密切合作
前言
问题是什么：我们还没有进行足够的计划吗?
一个良好的企业计划应该具备什么要素?
制定方向
确定期望值(指标)
定义行动
有效的计划流程包括什么?
如何使用一个企业计划?
小结
第三章环境变革计划：计划与推行改进的最佳实务
前言
企业计划与环境变革计划
为什么需要一个环境变革计划?
是什么创造了你的组织文化?
对当今个性的评价
如何变革一个组织的个性?
工会的参与
建立环境愿景声明
制定业绩改进目标
管理者期望的行为和习惯方式
三年改进计划
合并的三年计划
滚动的90天改进行动计划
使改进流程起作用
组织的变革管理
OCM的指导性定义
OCM的最佳实务
确认并协调关键的角色
将阻力视为一种必须预期到和进行管理的自然反应
确认需要的承诺的程度
理解组织个性以及文化的战略重要性
小结
参考资料
第四章外部顾客定位：关于杰出顾客关系的最佳实务
前言
为什么要将外部顾客单独列出来?
当今的顾客
顾客兴趣的中心
与顾客相关的指标
措辞得体
顾客的感觉
需要.期望与渴望的比较
当顾客汜住你名字的时候
顾客的满意度
营销对外部顾客的影响
销售和运输人员对外部顾客的影响
其他的外部顾客接触
使顾客满意的过程
顾客数据
外部顾客数据系统
外部顾客满意度衡量
顾客投诉处理
和顾客保持紧密联系
为顾客满意而设计
发展战略性顾客伙伴关系
小结
参考资料和来源
第五章质量管理系统：ISO9000以及其他
前言
什么是一个质量管理系统?
质量管理系统的开发
ISO9000系列标准——概述
ISO9000或QMS的实施技巧和陷阱
程序.质量手册.程序指示
组织为什么要得到认证?
小结
第六章管理当局的参与：管理当局必须树立榜样
前言
我们怎么称呼他们?
为什么先从管理层开始?
管理者最终要负责任
为什么管理当局是一个问题?
为什么管理者害怕改进流程?
管理当局的新角色
建立信任和理解
识别好的和差的表现——反馈过程
基本信仰
未来的管理者
了解顾客
参与／员工参与
参与式管理中的工会参与
过度控制与缺乏领导
新的中层管理者
管理当局的变革流程
培养对变革的渴望
管理培训
工作说明
新的业绩标准——无差错产出
衡量系统与业绩计划
向上的评价
管理改进团队(MIT)
改进的负面影响
管理当局与员工的意见调查
管理当局自我评价
小结
参考资料和来源
第七章团队建立：将协作带到组织中
前言
团队的要素
问题解决流程
团队类型
培训团队
使用团队的方法来组织和管理会议
评价团队会议
基本的问题解决工具
宏观改进工具
七项新管理工具
作出决策并管理决策
如何实施一个团队的流程
如何衡量团队的成功
如何处理有问题的团队
团队的前途
小结
参考资料和来源
第八章个人卓越：超越团队
前言
培训——打开个人卓越的大门
与改进相关的培训
与工作相关的培训
职业发展培训
开发个人业绩计划
业绩评价
新职员
职业设计
与管理者建立联系
对期望行为的支持
跨专业培训
把员工的抱怨转化成利润
让意见顺利反映
没有已知解决方法的问题
安全性
授权给那些最接近顾客的员工
个人卓越的开始
创造性
个人的创造力
自我管理的员工
小结
推荐书目
参考资料和来源
第九章供应商关系：开发供应管理流程
前言
方法
当前状态的评价
原材料目标和战略
供应管理的定义和范围
什么是供应管理
简单的分类.战略.战术.工具以及技术
供应管理流程
一般的供应管理模型——十个步骤
商品团队
对产生认证的供应管理流程(SMP)的应用
商品团队——每年的活动／责任
实施的原则和模型
在实施中要避免的陷阱
供应管理——一个新的竞争优势
小结
参考资料和来源
第十章流程突破：跳跃式开始你的流程
前言
如何改进你的业务流程
阶段I——组织改进
阶段II——理解流程
阶段III——将流程标准化
阶段IV——实施.衡量和控制
阶段V——持续改进
BPI起作用了吗?
小结
参考资料和来源
第十一章产品流程的卓越：所有组织的生产侧面
前言
产品流程
产品开发阶段
流程认定
产品和流程的设计与革新
生产阶段
信息技术
摩托罗拉是如何觉醒的
小结
第十二章服务流程的卓越：如何最好地为你的顾客服务
前言
什么是服务业
服务业对美国经济的重要性
服务是美国的头号问题
服务中涉及的特性
服务组织的主要划分
银行业／金融业的服务质量
医疗业的服务质量
公用事业的服务质量
服务业改进的概述
服务业小结
银行业参考资料
第十三章衡量过程：平衡记分卡
前言
运用衡量指标
衡量的好处
了解衡量
衡量是改进的关键
衡量数据的类型
明确的业绩标准
评估特性
衡量的流程
劣质成本
将调查作为一种衡量工具
管理信息系统衡量
规划TIM衡量指标体系
小结
参考资料
第十四章组织结构：21世纪的组织重组
前言
组织结构的演变
垂直式组织形式
职能式组织形式
分权化组织形式
网状组织形式
网状结构的两种模式
网状结构的实施
组织结构设计
实施的障碍是什么
小结
第十五章奖励和认可：奖励预期的行为
前言
一个组织的奖励流程的要素
奖励流程的体制
为什么要奖励人们
主要奖励原则
奖励的类型
货币性报酬
物质奖励
对群体／团队的奖励
对个人的公开认可
私下的对个人的认可
同事给予的肯定
对顾客的奖励
对组织的奖励
奖励流程的实施
小结