客户管理改善策略：制定与实施有效的客户管理方案

定　价：¥19.00

作　者：	（英）帕特里夏·韦林顿（Patricia Wellington）著；何润宁译；何润宁译
出版社：	经济管理出版社
丛编项：	改善策略丛书
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ISBN：	9787801625281	出版时间：	2003-01-01	包装：	胶版纸
开本：	21cm	页数：	249	字数：

内容简介

　　“改善”为所有组织及组织内外的人们吹来了一股新风。它是一种哲学、一个框架、激励人们持续设立更高的绩效标准，在客户满意度、销售额及最终利润方面实现新的目标。通过九条基本原则的运用，为管理者们提供了贯彻客户中心战略的行之有效的框架。本书包括一些西方公司的真实案例，如优尼帕特及佳能等。这些公司的实践已清楚表明，一旦“改善”客户管理与西方传统的客户服务战略相结合，将能带来怎样的辉煌。

作者简介

　　帕特里夏·韦林顿，于20世纪70年代末开创并经营她自己的工厂和零售店，接着于1986年转入咨询业，主要领域为客户管理、沟通技巧和业务发展。自1993年加入欧洲日本中心以来，她将“改善”的精华融入自己处于领先水平的边缘领域的研究中，使其与传统的人本管理有了质的区别，同时比后者更为成功。她不仅在英国从事咨询和培训业务，在日内瓦与联合国有合作，在东南亚也承担一些项目。

图书目录

总序
前言
致谢
第一部分基本问题
第一章客户管理为什么需要改善？
第二章什么是改善？
第三章改善的工具是什么？
第四章什么是卓越的客户管理？
第二部分改善在客户管理中的应用
第五章打破内部樊篱
第六章员工的激励与开发
第七章市场研究
第八章与客户及供应商建立长期关系
第九章提高客户服务水平的技术
精彩回顾
第三部分客户管理与改善的融会
第十章开发与实施改善客户管理战略
第十一章扬长避短与保持动力