企业运营与顾客价值

　　任何一个公司只有为它们的客户创造出价值，才能获得成功。这本书生动地描绘了如何通过建立出色的运营体系来为客户提供价值。这个运营体系包括：业务流程、人力资源管理、质量管理、信息系统。通过许多精彩的案例分析来阐述如何运用书中所提到的技巧和工具。这些案例都来源于著名的公司，比如通用汽车、西门子、UPS、以及读者文摘等。本书涉及了公司管理的许多领域并提供了极为充实的内容，它可以帮助公司管理人员制定坚实的业务发展战略、提升客户的价值和出色地进行运营，并在此基础上为他们的公司建立起强大的竞争优势。总之，面对当今的商业竞争，公司只能有两种选择：要么是消极地等待各种竞争压力来加速他们的被淘汰要么就是按照本书所指明的方向发挥出自己的全部潜力去获取盈利。作者简介：彼得·达切思，为许多跨国公司提供咨询和管理培训服务，这些公司中包括通用电气、西门子等。他在公司规划和转型、服务管理、运营管理、信息技术管理和电子商务等领域颇为善长。另外，他还是纽约奥尔巴尼公立大学商学院的管理科学和信息系统学副教授。他曾在瑞士商业管理研究生院和阿根廷的得尔索瓦多大学做过学术讲座并经常在一些著名杂志，比如《加利福尼亚管理评论》、《管理科学》、《管理信息系统期刊》和《欧洲运营研究期刊》上发表文章。目录：丛书序前言致谢第1章创造顾客价值竞争压力避免大众力优质服务的经济价值未得要领的公司掌握要领的公司迎接挑战管理指南第2章建立全局观确定业务发展方向识别目标客户并评估他们的需求和期望确定一个价值定位设计（或重新设计）业务流程以积极结果为导向来管理人力资源建立质量保证体系采用信息技术应用顾客价值框架：通用汽车公司的实验管理指南第3章确定业务发展方向确定一个远景和使命确定公司的优势、劣势、机会和威胁自我评估外部分析识别成功的关键要素，确定业务发展目标，并制定业务发展战略设计业务能力目标和制定相关的支持战略达到全面的整合和一致AG喷气航空公司的业务规划管理指南第4章识别目标客户并评估他们的需求和期望谁是我们的客户他们需要什么他们的需求被满足得怎样读者文摘公司对客户的了解管理指南第5章确定价值定位价值的维度创造顾客价值的促价格策略通过提升产品质量和服务质量来创造顾客价值提升顾客价值的第三种策略：价值创新管理指南第6章设计业务流程业务流程的战略规划重组业务流程步骤在Kitware公司进行业务流程改造管理指南第7章以积极结果为导向的人力资源管理选择正确的人实施领导教育和培训员工为业务流程提供支撑环境对员工进行授权建立业绩评估体系提供足够的报酬西门子公用服务公司的教育和培训管理指南第8章建立质量保证体系质量、生产效率和利润质量标准和全面质量管理质量管理的技术、工具和体系在读者文摘公司提供高水平的服务质量管理指南第9章运用信息技术信息系统的影响范围越来越大利用信息技术来提高市场份额、促进销售和提高客户的购买体验利用信息技术来提高订单执行、物流运作和产品发货的效率利用信息技术来评价客户支持和服务UPS利用信息技术建立起来的客户服务系统管理指南第10章继续前进克服变革的障碍关键的业务维度必要条件和充分条件管理指南

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