序言
第一章如何使推销越来越轻松
3树立一个卖产品不如卖自己的观念
5有些事情不能错,错一次就换人
8要思考顾客不再买你产品的原因
10如何处理顾客的反对意见?
12如何建立一个客户推介系统?
15什么是客户服务的独特卖点?
18推销就是问对问题
20推销贩卖的就是话术
第二章如何永远地留住你的顾客
25永远站在客户的一边
28不断地寄感谢卡给客户
31服务的黄金法则
34打电话向顾客致谢
37为顾客节省每一分钱
40宁可自己吃亏,也不要让顾客受累
43全方位地关心顾客
46帮助顾客作一些重要的决定
48主动跟客户联络
50让顾客容易找到你
52熟记顾客长像
54你所做的服务并不一定要让顾客知道
56服务从心开始
58牢记顾客的姓名
61微笑的魅力
64保持与客户联系的5种方式
67即使顾客不买你的产品,你也要感谢他
69客户服务要掌握灵活性
71多说“请”和“谢谢”
73为什么触摸顾客的手会使顾客产生亲切感?
76真诚而坦率地赞美顾客
78什么是客户服务的阿路哈精神?
80对顾客永远抱有一颗感恩的心
83顾客服务永远要饱有激情
第三章如何争取正在流失的顾客,
87100％的重视顾客的意见及问题
89什么是客户服务的“加码艺术”?
91与客户一起度过美好的时光
93流失一位顾客会有多大的损失?
96为顾客投诉提供方便
98努力让顾客感觉舒适
101绝不对顾客说“不”
103什么是解决顾客问题的最佳方案?
第四章如何处理顾客的抱怨
107一位满意的顾客能带来多少价值?
109向顾客做问卷调查
111什么叫做英雄式服务?
113如何写优良的抱怨回函?
116每位顾客都是重要的,都是值得你尊重的
118英国航空公司是如何安抚有抱怨的乘客的?
1208种错误地处理顾客抱怨的方式是什么?
123处理顾客抱怨的6大步骤
125佐丹奴服饰公司如何处理顾客的抱怨?
128麦凯信封公司如何处理客户的抱怨?
130处理顾客抱怨的话术
132顾客抱怨是一种提升服务品质的机会
第五章如何提高顾客的满意度
137向顾客提供保证或是作出承诺
140尽可能地为顾客提供方便
143按照客户的要求去做
145如何应对顾客的不合理要求?
147客户服务要有一个系统
149沃尔玛是如何做到令顾客满意的?
152质量的好坏由顾客说了算
155客户服务就是不断解决顾客问题的过程
157麦当劳是如何服务的?
159提升服务品质
161准时交货
164退款要及时
167为顾客排队提供方便
169不要让顾客承担任何风险
171顾客服务一要快乐,二要快乐,三还是要快乐
173给顾客的价格一定要公平合理
第六章如何塑造顾客的忠诚度
179谁是世界上最讲究服务的公司?
182向顾客提供优质服务要从公司老总做起
184客户服务是最便宜的广告宣传
186什么是温馨的顾客服务?
188做顾客的生活顾问
191做让顾客感动的服务
194帮助客户得到他们想要的
196为顾客设立免费专线电话
198北欧航空公司提供的最佳服务
200吸引新顾客是留住老顾客的6倍成本
202做事一定要有透明度
205最好的客户服务是产品的零故障
208推销就像是嫁女儿
210要持续不断地为顾客提供服务
213使用顾客忠诚卡
216如何建立顾客对你的信赖感?
218为顾客服务要言行一致
220永远比你承诺的多做一点点
第七章如何不断地赢得新顾客
225设身处地为顾客着想
227用你的眼神与顾客沟通
229绝不只为销售而服务
232预先考虑顾客的需求
234先有员工服务,然后才有顾客服务
237一次登门拜访胜过九次电话沟通
239送顾客一些小礼物
241不要耍嘴皮子,要有实际行动
243把自己打扮成专业客户服务人员的样子
245世界一流人脉关系专家是如何吸引顾客的?
248柴田和子是如何做客户服务的?
第八章21世纪客户服务必解问题
253顾客应享用哪些权益?
254为什么对顾客的关怀很重要?
256航空公司如何吸引顾客?
259你在多大程度上满足了顾客的需要?
261为什么说寻求顾客的想法很重要?
264如何使用电话为顾客服务?
267好的品质就是能符合顾客的需求
269为什么做不好客户服务?
271什么是三种不同的服务观念?
273什么是服务的附加价值?
275什么是高品质的服务?
277客户服务的三个阶段
278什么是差异化服务?
280如何使满意的顾客变成忠诚的顾客?
282什么叫人性化服务?
285附录
289后记
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