目录
第一章 基准化——竞争优势
1.1成功比盈利更重要
1.2满足权益人的需求
1.3为成功设定界限
第二章 基准化过程
2.1如何达成有效的目标
2.2基准化的历史
2.3从管理者的角度看基准化
2.4基准化的定义
2.5基准化到底是什么
2.6基准化过程的步骤
2.7如何开始基准化
第三章 基准化的诸方面
3.1基准化：认识你自己
3.2基准化的基础
3.3基准化的对象、内容、原因
第四章 基准化的方法
4.1善用变化循环
4.2关注学习
4.3施行的结果
第五章 目标制定
5.1基准化的目标
5.2基准化的利益
5.3成功的因素
第六章 基准化计划
6.1基准化的对象
6.2验证基准化产出指标的合适性
6.3确定基准化伙伴
6.4识别出最佳公司
第七章 内部基准化
7.1内部基准化过程
7.2充分利用内部基准化
7.3内部基准化的优点
第八章 雅芳公司：内部基准化的实例
8.1背景材料
8.2 了解消费者的预期
8.3建立自我增强的服务机制
8.4弥补行为差距
8.5服务差距和增长机会
8.6内部基准化：改进行为之工具
第九章 持续发展：基本目标
9.1注入新的活力
9.2基准化为持续发展服务
9.3运用持续发展的优点
9.4建立持续发展的基础
9.5回报持续发展
第十章 眼光向外：竞争和行业基准化
10.1竞争和行业的基准化
10.2关于竞争分析的历史发展过程
10.3跨越基准化信息的障碍
10.4一个学习的过程
第十一章 杨森制药：关注竞争分析
11.1背景
11.2第一阶段：参与基准化研究
11.3第二阶段：提炼数据
11.4迈向行业最优行为
第十二章 顾客期望的价值
12.1鉴别顾客与供应商的分离点
12.2质量：附加价值的基础
12.3从资源入手：顾客的驱动力
12.4不能只看到成本
12.5最后结论
第十三章 定性与定量的基准化
13.1开发和使用定量基准
13.2战略性前景
第十四章 最优基准化基础
14.1最优基准化的要素
14.2痛苦的五个阶段
14.3形成学习的组织
14.4最优：保持目标的可及性
第十五章 确定运作机制
15.1把机制放到环境中去
15.2改变现行系统
15.3基准化过程中的机制
15.4限制因素决定基调
第十六章 AT&T公司：最优基准化
16.1背景
16.2CFO在AT&.T的角色
16.3一个两阶段方法
16.4实施与反思结果
第十七章 基准化的组织问题
17.1变化过程的客观性
17.2开启进步的大门
17.3组织一体化
17.4优选改进机会
第十八章 研究与开发：一个基准化事例
18.1背景
18.2追求最佳行动
18.3基准化过程
18.4最优行动
18.5评价和运作衡量
第十九章 基准化的分析
19.1基准结论的传授
19.2确立职能目标
第二十章 数据收集方法
20.1信息收集的来源
20.2公共信息
20.3创造性调查研究
第二十一章 解释基准化结果
21.1建立基点
21.2确定标准
21.3定性资料和稻草人模型
21.4让所有人参与
后记
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