服务市场营销管理

第1章  服务经济的重要性：服务经济新的竞争
  1.1 我们在服务经济中生活
  1.2 当今社会服务的重要性
  1.3 服务经济为什么会发展?
  1.4 今天的服务完美无缺吗?
  1.5 新竞争的性质
  1.6 战略抉择
  1.7 服务研究的重要性和当代服务理论的成就
  1.8 本书的宗旨和内容
第2章  服务的性质和服务的质量
  2.1 服务的定义
  2.2 服务分类方案
  2.3 服务质量研究
  2.4 质量和竞争优势
  2.5 小结
第3章  顾客感知服务质量的管理
  3.1 为什么要关注服务质量
  3.2 为什么管理者犹豫不决:代价太高
  3.3 质量愈低,成本愈高
  3.4 管理者犹豫不决的原因: 我们的行业太特殊
  3.5 质量改进过程失败的原因
  3.6 一个服务质量管理的框架
  3.7 服务必须精心设计
  3.8 小结
第4章  服务产品管理:扩大服务供给
  4.1 服务是一种产品
  4.2 服务集它的特性和顾客利益于一身
  4.3 服务包
  4.4 服务供给的管理
  4.5 基本服务包
  4.6 扩大的服务供给
  4.7 形象、沟通和服务供给的管理
  4.8 发展服务供给:一个动态模型
  4.9 发展扩大的服务供给:Interrent公司案例
  4.10 小结
第5章  服务战略与服务管理原则
  5.1 制造行业中的一些传统战略的教训
  5.2 战略管理误区
  5.3 一个恶性循环的案例
  5.4 成本效率和陷入误区的风险
  5.5 好的成本和坏的成本
  5.6 规模效益还是市场效益
  5.7 生产率\成本和质量
  5.8 长期生产率的计算
  ……
第6章 市场营销管理或市场导向管理
第7章 整体营销沟通管理与企业形象管理
第8章  建立市场导向的组织：结构与资源
第9章  管理真实瞬间：服务产品的生产与消费过程的整合
第10章 内部营销管理——外部营销成功的先决条件
第11章  服务文化的管理：内部服务的紧迫性
第12章 总结：质量管理和五条服务的定律
中英文译名对照表
重要名词中英文对照