导游实务

第一章 概述
第一节 导游服务
第二节 导游人员
第二章 导游人员职业道德和礼节礼貌
第一节 导游人员的职业道德
第二节 导游人员的礼节礼貌
第三章 旅游团队导游服务程序
第一节 入境旅游团队导游服务程序
第二节 出境旅游团队导游服务程序
第三节 国内旅游团队导游服务程序
第四章 散客旅游的导游服务
第一节 散客旅游产品
第二节 旅行社门市业务
第三节 散客旅游的导游服务
第五章 导游服务技能
第一节 导游人员的带团技能
第二节 导游人员的语言技能
第三节 导游人员的讲解技能
第四节 自然景观的导游技能
第五节 人文景观的导游技能
第六章 旅游者个别要求的处理
第一节 旅游者个别要求处理的原则
第二节 旅游者个别要求的处理方法
第七章 旅游事故
第一节 旅游事故的类型
第二节 旅游事故的处理和预防
第三节 特殊旅游事件的处理
第四节 旅游者投诉处理
第八章 导游业务相关知识
第一节 旅游交通服务知识
第二节 出入境知识
第三节 货币知识
第四节 旅行社的行李业务
附录一 导游服务质量
附录二 导游人员管理实施办法
主要参考书目