第一章分析和研究顾客
你真正了解顾客吗?
消费心理趋向分析
顾客素质分析
顾客角色分析
客户信用评价
购物行为研究(一)：行为模式
购物行为研究(二)：介入程度
购物行为研究(三)：低度参与
布朗教授的新发现：顾客的“可折磨性”
对顾客的跟踪监测
第二章面对面争取顾客
埃尔默的销售额
现场能力的重要
第一个环节：跨越销售的障碍
第二个环节：锁定“第一顾客”
第三个环节：从顾客的角度出发
第四个环节：先了解顾客而后动
第五个环节：留意购买信号
第六个环节：不让他说“不”
第七个环节：诱惑
第八个环节：成交关头
争取顾客的接待艺术
争取顾客的示范艺术
争取顾客的行为艺术
争取顾客的展示艺术
第三章与顾客有效沟通
戴尔：与顾客沟通的表率
沟通以“诚”
沟通以“心”
语言的运用(一)：明白易懂
语言的运用(二)：善于询问
语言的运用(三)：精于表达
沟通之要(一)：掌握主动权
沟通之要(二)：循序渐进的步骤
沟通之要(三)：有“给予”,有“索取”
沟通之要(四)：解开价格情结
沟通之要(五)：以沟通的次数打动顾客
沟通之要(六)：会打电话
以沟通成就及时营销
第四章为顾客完善服务
优质服务时代的到来
波音：奉献超一流服务
认识服务(一)：路遥知马力
认识服务(二)：温馨的界面
服务要有规范
服务要有特色
建立行之有效的服务营销体系
服务的优势(一)：成本效力
服务的优势(二)：整体设计
服务的失误及其补救
服务补救的策略
网络时代的顾客服务(一)：价值何在
网络时代的顾客服务(二)：思维的变化
服务品质的15个C
第五章培养和积累顾客群
21世纪：顾客资源时代
把潜在顾客转化为现实顾客(一)
把潜在顾客转化为现实顾客(二)
把潜在顾客转化为现实顾客(三)
顾客行动一：发现潜在顾客
寻找潜在客户的基本方法
顾客行动二：有效接近目标顾客
顾客行动三：看到老顾客的好
顾客行动四：找回流失顾客
顾客策略一：追求新顾客
顾客策略二：兼顾老顾客
顾客策略三：管住高价值顾客
顾客策略四：减少低价值顾客
顾客策略五：重在执行能力
顾客策略六：防止“跳槽”
第六章建立顾客的忠诚
来自马狮集团的启示
新时代的顾客忠诚
怎样度量顾客的忠诚
忠诚顾客靠培养
顾客忠诚的培养一：着眼于价值
顾客忠诚的培养二：着眼于满意
顾客忠诚的培养三：着眼于服务
顾客忠诚的培养四：着眼于奖励
顾客忠诚的培养五：着眼于文化
顾客忠诚的培养六：着眼于维护
e时代：呼唤顾客的忠诚
顾客忠诚的关联因素一：员工
顾客忠诚的关联因素二：投资商
第七章顾客关系的创新
关系创新：在顾客与自己之间
新关系,从发现需求开始
新关系,从换位思考开始
新关系,从促销策划开始
教育型新关系
学习型新关系
快乐型新关系
情调型新关系
伙伴型新关系
拒绝型新关系
用因特网创新顾客关系(一)
用因特网创新顾客关系(二)
第八章驾驭顾客的精神层面(一)：感性
斯沃琪,感性沟通显风采
感性营销一：研发感性产品
感性营销二：情感化的促销手段
感性营销三：注意点
运作感性广告一：美妙的文案
运作感性广告二：重新定义对现实的感觉
运作感性广告三：变换视觉
运作感性广告四：更新诉求点
运作感性广告五：反其道而行之
时尚营销一：紧跟时尚
时尚营销二：融入时尚
形象营销一：决胜“无差别化”时代
形象营销二：抢占“首要意念”
文化营销一：酷(Cool)文化
文化营销二：秀(Show)文化
第九章驾驭顾客的精神层面(二)：内心
精神营销时代的到来
广告：把握顾客的心理
营销：抓住顾客的心理
品牌：满足顾客的心理
介入顾客的潜意识一：心理介入
介入顾客的潜意识二：行为介入
体验式营销一：体验经济来了
体验式营销二：感觉真好
体验式营销三：创造体验
体验式营销四：如何实施
网络时代的深度营销
第十章导入CRM
CRM的出现
CRM的价值
CRM的营销功能
CRM的实施条件一：组织再造
CRM的实施条件二：文化改造
实施CRM的运作流程
实施CRM应注意的问题
CRM与营销自动化策略的实施
CRM软件的基本功能
CRM的未来：全员营销
海尔的成功尝试
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