第一章优秀营业员的基本要求
第一节培训营业员的重要意义
1. 培训营业员是市场竞争的形势要求
2. 培训营业员是提高竞争力的必要措施
3. 培训营业员是商家与时俱进的时代要求
第二节营业员的个人修养
4. 营业员的仪表
5. 极具亲和力——可亲可信
6. 善解人意——揣摩顾客心理
7. 头脑灵活——机智应变
8. 乐观与幽默
第三节市场营销知识
9. 以消费者为中心的现代市场营销观念
10. 市场营销的策略组合
11. 如何进行市场细分
12. 促销手段
13. 市场调查
第四节相关的法律知识
14. 债权与所有权的联系与区别
15. 民事责任的种类及特征
16. 怎样区分签订合同活动中的要约与要约邀请
17. 如何运用定金方式担保债权
18. 收据持有人受领清偿时有哪些特点
第二章营业员服务规范
第一节基本礼仪
19. 生意好的商店必是服务态度好的商店
20. 营业员的不良态度及其危害
21. 营业员身体语言的正确使用方法
22. 二元化的顾客服务方式
23. 顾客服务的5S原则
24. 必须注意的说话用语
25. 掌握咨询销售服务
26. 熟悉销售中的基本数字
27. 精于常用计算
28. 培养活力的休息法
第二节商品推销
29. 营业前的准备
30. 营业中的基本步骤
31. 营业服务的十大技巧
32. 科学的销售技术
33. 等待应对时机的技巧
34. 初步接触的技巧
35. 商品提示的技巧
36. 商品说明的技巧
37. 把握顾客需要的技巧
38. 劝说的技巧
39. 销售要点的把握
40. 成交的促成
41. 收银与送客的技巧
42. 包装技术
43. 开业与打烊
44. 商品被顾客损坏或被窃怎么办
45. 识别伪钞
第三章营业员与顾客交往的技能
第一节接近顾客的技巧
46. 如何获得新客户的好感
47. 微笑的力量
48. 如何观察顾客的购物欲望
49. 刺激顾客购买欲望的具体实例
第二节与顾客沟通的技巧
50. 有效沟通的五个要素
51. 避免使用导致商谈失败的语言
52. 沟通中倾听与提问的技巧
53. 微笑服务——创造奇迹的沟通手段
54. 利用非言语沟通
55. 对客户意见将计就计
56. 选择沟通媒介
57. 煮熟的鸭子也会飞走——沟通要适可而止
58. 托马斯·彼得斯关于顾客沟通的10点建议
59. 直接接触沟通收益多多
60. 减少或避免沟通失败
61. 有效沟通十个诀窍
62. 案例：能言善辩, 阿奈特不负众望
第三节与不同顾客打交道的技巧
63. 善待顾客——与顾客打交道的方法
64. 留住每一位用户的策略
65. 与盛气凌人型顾客打交道
66. 与情感脆弱型顾客打交道
67. 与少言寡语型顾客打交道
68. 与谦虚型顾客打交道
69. 与自我防卫型顾客打交道
70. 与性格未定型顾客打交道
71. 与企业领导型顾客打交道
72. 与犹豫不决型顾客打交道
73. 与骄傲型顾客打交道
第四章营业员定价和讨价还价的技能
第一节定价策略
74. 产品定价的主要影响因素
75. 企业价格预测方法
76. 定价的五个步骤
77. 定价策略的选择
78. 因人制宜的定价策略
79. 因地制宜的定价策略
80. 因时制宜的定价策略
81. 薄利多销和厚利限销定价策略
82. 价格谈判中应注意的基本问题
83. 案例：“君子饭店”君定价
第二节讨价还价的技巧
84. 如何报价
85. 营业员讨价还价十九个高招
86. 顾客价格异议的处理
87. 附加条件让步技巧
88. 无损让步法
89. 使用你的力量对讨价还价施加影响
90. 抵制对方得寸进尺
91. “投石问路”的讨价还价
92. 关于讨价还价的案例
第五章营业员成交技能
第一节顾客成交的心理分析
93. 揣度顾客成交心理
94. 诱导顾客同意自己的看法
95. 顾客对商品的心理需要
96. 顾客对满意的心理需要
97. 顾客购买动机
98. 激发顾客的好奇心
99. 抓住女性的虚荣心
100. 达成交易的六个条件
第二节机不可失时不再来——成交机会的创造
与把握
101. 成交时机的辨别与成交信号识别
102. 捕捉客户的成交信号
103. 创造有利的成交环境
104. 巧妙地吊起顾客的胃口
105. 从“No”到“Yes”
106. 利用逆反心理创造成交机会
107. 营业员如何把握成交时机
第三节促进成交的技巧和方法
108. 成交的技巧
109. 直接请求成交法
110. 选择成交法
111. 小点成交法
112. 暗示拥有法
113. 解除疑问法
114. 激将成交法
115. 从众成交法
116. 提示成交法
117. 机会成交法
第六章提升营业额的战略战术
第一节新经济时代的营销创新战略
118. 迎接知识营销
119. 推广绿色营销
120. 搞好关系营销
121. 促进网络营销
122. 案例：思科公司的网络营销
第二节提升营业额的渠道策略
123. 建立有效的营销渠道
124. 契约式垂直销售渠道系统
125. 生产商与经销商之间的法律约束
126. 特许经营型渠道关系
127. 选择强有力的代理商
128. 促销预算的编列方法及其使用
129. 案例：“挡不住”的可口可乐
第三节利用有效的促销手段
130. DM促销
131. 广告创意的独特销售策略
132. 情感促销
133. 悬念促销法
134. 羞涩促销法
135. 投其所好促销法
136. 竞赛促销实例二则
第七章处理顾客异议和抱怨的技能
第一节处理顾客异议的技巧
137. 处理顾客异议的几种方法
138. 如何使用发问来解决客户的不满
139. 营业员常遇到的反对意见及其处理方法
140. 如何处理客户的价格异议
141. 如何处理客户“过去的不良印象”
142. 营业员切莫与客户争辩
143. 通过证明来说服您的客户
144. 如何处理顾客的反对意见
145. 如何处理推销过程中的异议
146. 处理异议的五个基本步骤
147. 处理异议三步法
148. 处理价格异议的能力测试
第二节处理顾客抱怨的技巧
149. 抱怨商品质量问题处理技巧
150. 处理索赔问题的具体做法
151. 处理客户抱怨的用语
152. 把柠檬做成汁
153. 平息愤怒技巧
154. 各部门处理客户抱怨的工作职责
155. 随时记录. 归纳顾客抱怨的基本信息
156. 用有效的策略改变对方立场
157. 对失误进行补救
158. 柔道处理法
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