导游服务学概论

第一章 导游服务学的研究对象
第一节 导游服务的产生和发展
一、古代的几导服务
二、近代的导游服务
三、现代的导游服务
四、我国导游服务的发展历程
第二节 导游服务的性质、地位和作用
一、导游服务概念
二、导游服务的性质
三、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
第三节 导游服务学的研究对象
一、导游服务学的学科性质
二、导游服务学的研究对象、结构和内容
三、导游服务学与相关学科的关系
四、导游服务学的研究方法
第二章 导游服务的客体
第一节 旅游需要
一、旅游需要的产生
二、旅游需要的特点
三、旅游需要体系
第二节 游客的旅游动机和心理特征
一、旅游动机及其分类
二、游客的一般心理特征
三、不同游客的心理特征
第三节 游客的旅游行为
一、游客旅游行为模式
二、游客的一般行为表现
三、不同特征游客的行为表现
第三章 导游服务的主体
第一节 导游人员角色定位
一、角色的含义
二、导游人员角色定位
三、导游人员角色学习和角色认知
四、导游人员角色冲突、角色一致与角色转换
第二节 导游人员的从业素质
一、高尚的思想品德
二、合理的知识结构
三、较强的业务能力
四、身心健康
第三节 导游人员的职业形象
一、仪容、仪表
二、仪态
三、礼貌、礼节
第四章 导游服务终极目标、服务领域与原则
第一节 导游服务的终极目标与主要职能
一、导游服务的终极目标
……
第五章 导游服务体系和服务规范
第六章 导游带团艺术
第七章 导游语言艺术
第八章 导游讲解艺术
第九章 旅游故障的预防与处理
第十章 导游服务模式和规律性