服务·服务·服务：企业成长的秘密武器

定　价：¥16.00

作　者：	（美）斯蒂文·阿布里奇著；戴骏[等]译
出版社：	吉林人民出版社
丛编项：	世界经济畅销书系
标　签：	企业管理

ISBN：	9787206029455	出版时间：	1998-06-01	包装：	平装
开本：	20cm	页数：	237页	字数：

内容简介

　　本书的中心内容就是介绍学习的过程。要想真的做到以顾客为中心，就需要有相对基本的再学习过程，这一再学习过程要深入到企业文化的深层次水平中去。这一过程要求有公开的、坦诚的努力，辨明顾客价值的真谛，做出具有进取性的决定，并彻底地预以贯彻。

作者简介

　　斯蒂文·阿布里奇，是经验丰富的管理学专家，多种管理讲座的召集人。他曾拥有并经营过多家企业，目前是阿布里奇培训与发展咨询公司的执行总裁，其公司主要提供有关管理讲座、谈判、商务管理等方面的服务。他与人合作著有《创造性的公司》、《永远的领导者》等多部管理学著作。

图书目录

序
第一章　顾客的困扰：何为企业宗旨
再忙也不要忘记顾客
企业老板的病志
顾客至上
服务质量的定义
第一印象的定义
顾客的定义
让服务成为企业的欲望
第二章　成功的障碍：为什么大个子也会摔跤
沉睡的鲨鱼：采取行动，还是坐以待毙
从大个子身上学到的
服务质量的演化
享受贵宾式的服务
笑要露齿：“微笑服务”的惨败
失败的成因
第三章　服务三角形：以顾客为中心
第四章　了解你的顾客：一种新的方法和理念
第五章　制定服务策略：一个服务公式
第六章　服务管理精髓：向员工授权
第七章　完善服务制度：强化服务组织
第八章　选定服务代表：传播服务理念
第九章　成功的因素：让合适的人做合适的事
第十章　为了生存：建立新的合作关系
第十一章　反躬自问：服务的领导者
寄语老板