美国市场营销学会顾客满意度手册：研究、计划和实施指导

前言
第一章 顾客满意度挑战
 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
 以顾客为中心
 顾客满意度调研目标
第二章 制定顾客满意度调研计划
 内部计划
 选择一家市场调研公司
 确定绩效指标的决定性因素
 调查访问的实施计划
第三章 谁是顾客
 识别顾客
 选择调查对象的方法
 确定顾客调研的行动计划
第四章 定性研究与定量研究
 定性研究
 定量研究
第五章 研究关键的绩效指标：让顾客定义“满意”
 设定初步的绩效指标
 普遍的绩效指标
 特定行业的绩效指标
 形象指标和交易指标
 增值市场和一般商品市场的区别
 确定绩效指标和测量满意度的调研差异
 确定关键绩效指标的行动计划
第六章 邮寄问卷或电话访问
 选择合适的访问方法需考虑的因素
 回收率及未回收误差
第七章 设计问卷
 一般的顾客满意度调查问卷
 改进一般问卷
 调查介绍
 提问用语
 测量标度
 除顾客期望外的其他比较标准
 顾客参与
 设计顾客满意度调查问卷的行动计划
第八章 实施顾客满意调查访问
第九章 分析结果：定性研究
第十章 分析结果：百分率和比例
第十一章 结果分析：统计技术
第十二章 在调查 中整合公司信息资料
第十三章 运用分析结果：如何提高顾客满意度
第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非奢望
附录  马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖