企业质量管理：及实施ISO9000族标准实务

上编
第一章 质量改进
一 质量改进概述
二 质量改进的应用
三 质量改进的工具及技术简介
四 服务的质量改进
第二章 开展FMEA分析
一 FMEA的概念与理解
二 FMEA所使用的术语
三 设计FMEA
四 设计FMEA的记录填写
五 过程FMEA
第三章 加强对服务质量的评价
一 服务质量评价的方式与理解
二 确定服务质量的评价目标
三 调查问卷设计
四 顾客评价的调查问卷案例
案例1 FC酒店的“致酒店总经理建议书”
案例2 TZ报刊的调查问卷
案例3 GX石材销售公司的顾客意见调查表
案例4 DS制造公司的顾客问卷
案例5 TS市政府对当地住房政策调查的问卷
案例6 YH商场的顾客满意度调查样本
案例7 TF物业管理公司意见征询表
第四章 质量认证
一 质量认证概述
二 质量认证的形式
三 产品质量认证
四 产品安全认证
五 质量体系认证
第五章 善用管理评审
一 管理评审综述
二 管理评审的实施
三 实施管理评审的流程图例
四 实施管理评审的文档案例
第六章 注重纠正和预防措施
一 纠正和预防措施综述
二 纠正和预防措施的实施要点
三 实施案例
案例1 纠正和预防措施的参考程序
案例2 QM公司的“销货退回作业书”
案例3 WH百货公司“顾客投诉处置作业书”
……
第七章 提升“改善不良”的品质意识
第八章 持久推进“SS”活动
第九章 实用案例
第十章 常用质量记录的表格样式
下编
第一章：重要的质量术语及ISO9000族标准简介
第二章 第三产业实施质量体系认证的要点分析
第三章 第三产业的服务内容及服务特性
第四章 质量文件及管理评审
第五章 程序文件
第六章 服务规范、服务提供规范及质量控制规范
第七章 作业指导书（支持性文性）
第八章 认证前的自我检查及准备工作
第九章 实施ISO9000族标准疑难解答（1－188题）
文献目录
参考书目