S服务营销

     目 录
   一种新的营销模式：服务营销
   服务经济时代的到来
   服务营销ABC
   服务营销的核心理念：顾客满意
   IBM成功之道
   顾客的内涵与分类
   何谓顾客满意
   影响顾客满意的因素
   处理好顾客抱怨
   服务营销的关键：服务质量
   新大谷饭店的启示
   服务质量的内涵与特征
   服务营销的空间：服务市场
   服务市场的细分与定位
   细分市场赢得顾客满意
   定位支撑营销战略
   服务营销的有机体：营销组合
   服务的营销组合
   钟表市场营销争霸
   金利来的营销组合
   “宝马”营销驰骋亚洲
   服务营销的纽带：关系营销
   关系营销拓宽企业服务视角
   服务、质量和营销融为一体
   关系营销领先对手