客户关系管理CRM

第1篇 概述篇
第1章 电子商务发展与客户关系管理的兴起
1. 1 客户关系管理在电子商务中的位置
1. 2 客户关系管理的产生
1. 3 小结
[复习思考题]
第2章 什么是客户关系管理
2. 1 CRM的定义与内涵
2. 2 CRM的分类
2. 3 CRM的功能
2. 4 客户关系管理流程
2. 5 小结
[复习思考题]
第2篇 管理篇
第3章 客户价值
3. 1 客户关系生命周期
3. 2 客户终生价值
3. 3 客户终生价值的计算
3. 4 小结
[复习思考题]
第4章 客户满意和客户忠诚
4. 1 客户忠诚
4. 2 客户满意
4. 3 客户满意度一忠诚度研究
4. 4 客户满意度战略
4. 5 小结
[复习思考题]
第5章 数据库营销
5. 1 数据库营销概述
5. 2 数据库营销流程
5. 3 数据库营销的''应用与发展
5. 4
小结
[复习思考题]
第6章 关系营销
6. 1 关系营销概述
6. 2 关系营销模型
6. 3 关系营销梯度推进的三个层次
6. 4 实施关系营销的具体策略
6. 5 小结
[复习思考题]
第7章 一对一营销
7. 1 一对一营销理念的核心
7. 2 一对一营销战略
7. 3 一对一营销的评估
7. 4 小结
[复习思考题]
第3篇 技术篇
第8章 客户关系管理系统设计
8. 1 CRM系统的体系结构
8. 2 CRM系统功能模块
8. 3 CRM的行业解决方案
8. 4 小结
[复习思考题]
第9章 客户服务中心
9. 1 概述
9. 2 呼叫中心的发展历史
9. 3 呼叫中心的应用
9. 4 呼叫中心的设计和实现
9. 5 呼叫中心产品介绍
9. 6 小结
[复习思考题]
第10章 工作流管理
10. 1 概述
10. 2 WFMC及工作流参考模型
10. 3 工作流元模型
10. 4 典型产品及研究项日介绍
10. 5 几种典型的工作流管理系统介绍
10. 6 基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化
10. 7
小节
[复习思考题]
第11章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用
11. 1 数据挖掘技术简介
11. 2 数据挖掘对CRM的影响
11. 3 数据挖掘的主要技术
11. 4 数据挖掘产品
11. 5 小结
[复习思考题]
第12章 企业应用集成
12. 1 企业应用集成概述
12. 2 CORBA与企业应用集成
12. 3 JCA与企业应用集成
12. 4 Web Service
12. 5
小结
[复习思考题]
第4篇 产品篇
第13章 国内外CRM解决方案
13. 1 Oraele的CRM解决方案
13. 2 IBM的CRM解决力-案
13. 3 CA的CRM解决方案
13. 4 SAP的CRM解决方案
13. 5 联成互动MyCRM解决方案
13. 6 HP的CRM解决方案
13. 7 用友iCRM解决方案
参考文献