第1篇客户服务全接触
第1章解析你的客户
第一节客户与客户资源
客户的内涵
客户是最有价值的资源
影响客户资源的因素
第二节谁是真正的“上帝”
“20／80”原则
搜寻目标客户
客户分类方法
第三节客户的类型分析
个人消费者
集体购买者
中间商购买者
第四节洞悉客户心理
粗犷型客户
盲目型客户
干练型客户
完美型客户
第2章服务：让客户更满意
第一节一切从服务开始
产品同质化引发服务竞争
服务的市场前景
第二节“满意”无价
满意的定义
第三节“忠诚”打造强势竞争力
“忠诚”是什么
客户忠诚的竞争力
第四节“满意”与“忠诚”的互动
影响客户忠诚的因素
“忠诚”引发的启示
第五节让客户满意的新途径
创新才是硬道理
启动新思维
科技让你更轻松
第2篇成功的客户管理
第3章客户价值的管理
第一节客户预期值的管理
客户的预期值
影响客户预期的因素
第二节客户可感知价值的管理
产品的价值
教育客户的价值
第三节客户服务质量的管理
影响客户体验服务质量的因素
客户忠诚与客户体验
体验营销创造客户忠诚
第四节客户关系管理
“关系”的本质
企业与客户的关系
构建客户关系战略
第五节联想与成功的客户管理
客户需求管理
建立完善服务网络
缔造战略联盟
第六节服务制胜,同欣公司显风流
产品与服务
服务中的管理
第3篇搭建客户服务平台
第4章理念和策略
第一节走出理念误区
误区之一：部门的界限
误区之二：缺乏相互配合
误区之三：管理层的疏忽
误区之四：是销售手段还是经营理念
误区之五：优质服务不等于“我能帮你做什么”
第二节树立正确的服务理念
别给客户服务下框框
重视客户资源的价值
以客户需求为导向永远没有错
一切为了客户
理顺业务流程
第三节走向成功的服务策略
策略之一：成功留住客户
策略之二：成功面对不同的客户
策略之三：成功的品牌体验
策略之四：网络沟通无极限
第5章专业化的服务团队
第一节优质服务源自标准化服务
标准化与“SMARTS”原则
实现标准化服务的步骤
第二节专业化团队的力量和建设
专业化服务团队的力量
团队力量的来源
团队建设
第三节员工的培养与激励
职业化员工的标准
员工的选拔和招聘
员工的培训和激励
第四节企业文化的整合
员工思想和行为的统一
管理层的重视
监督和防范
第4篇卓越的客户服务技巧和方法
第6章如何理解客户
第一节了解客户的背景
客户资料
收集方法
注意事项
第二节学会倾听
倾听的内容
倾听技巧
言外之意
第三节善于提问
两种提问方式
提问的技巧
第7章如何满足客户
第一节期望和动机
期望
动机
第二节如何帮助客户
提供信息和选择
信息和内容
快速提供帮助
其他方式
第三节如何满足客户
有效客户服务与7R标准
优质服务的质量标准
如何满足
第8章如何解决客户投诉
第一节投诉带来的挑战和机遇
客户投诉的考验
客户投诉的价值
第二节客户投诉的原因分析
产品或服务的质量问题
企业内部的问题
客户期望值的问题
客户自身的问题
第三节有效解决投诉的技巧
准备工作
不要推卸责任
提出可行的解决方案
如何应对难以对付的客户
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