不说不！：美国头号客户服务公司成功之路

　　本书可算是国内第一本全面推介国外先进的“客户服务”经验的好书。本书以其鲜明的特征而独树一帜，成为一本不可多得的“客户服务宝典”。本书主要体现出以下几大特点：一，主题鲜明。全书以一条主线——“客户服务”将诺德斯特姆这个美国零售巨头的种种成功经验介绍给国内的读者。二，案例丰富而详实。两位作者引用了家族成员、高层主管、销售人员和众多客户讲述的大量真实而亲切感人的事例。三，语言生动形象，可读性很强。大量引述性语言的运用使整本书读起来轻松、愉快，犹如一次美好的“客户服务之旅”。四，每章结尾处的“成功秘诀”是对该公司的成功史，尤其是客户服务之道的浓缩和总结，对于国内的各类企业更具有借鉴意义。罗伯特·斯佩克特，著名商业作家及演讲家，诺德斯特姆首席研究专家。另著有《诺德斯特姆成功之路的启迪：美国头号客户服务公司的八大管理原则》。 当客户服务横扫企业界，为企业界言必称名词的时候，有一个公司早在100年前就将客户服务当做公司的灵魂，并取得非凡的成功，成为零售业的巨头，被誉为美国头号客户服务公司，赢得了包括对手沃尔玛在内的一致钦佩，创造这一奇迹的就是诺德斯特姆公司。本书描述了它从一个家族企业历经数代越发兴旺的艰难过程，讲述了它充分授权员工的企业文化，以及如何紧紧抓住客户服务的理念，积极应对新的形势的挑战。本书对于如何进行客户服务有非常精到的介绍，每章结尾的“成功秘诀”更具有极高的参考价值。

　　罗伯特·斯佩克特，著名商业作家及演讲家，诺德斯特姆首席研究专家。另著有《诺德斯特姆成功之路的启迪：美国头号客户服务公司的八大管理原则》。