中国顾客满意指数指南

序言1
Preface 2
序言2（参考译文）
前言
上篇 中国顾客满意指数的测评与分析
第一章 顾客满意度与顾客满意指数
第一节 顾客满意度的重要性
第二节 影响顾客满意度的主要因素
第三节 国外顾客满意指数的研究
第四节 中国顾客满意指数的研究
第五节 测评中国顾客满意指数的意义
第二章 中国顾客满意指数测评模型
第一节 测评模型的设计原则
第二节 中国顾客满意指数测评基本模型
三三节 耐用消费品行业顾客满意指数测评模型，
第四节 非耐用消费品行业顾客满意指数测评模型
第五节 服务行业顾客满意指数测评模型
第六节 特殊行业顾客满意指数测评模型
第三章 中国顾客满意指数的调查问卷
第一节 调查问卷设计的基本原则
第二节 调查问卷的设计程序
第三节 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷
第四节 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷
第五节 服务行业顾客满意指数调查问卷
第六节 特殊行业顾客满意指数调查问卷
第四章 中国顾客满意指数的统计抽样
第一节 统计抽样的基本原则
第二节 第二产业的统计抽样
第三节 第三产业的统计抽样
第四节 产品或服务类别的统计抽样
第五节 企业/品牌的统计抽样
第五章 中国顾客满意指数的调查实施
第一节 调查实施方法的选择
第二节 调查实施过程的误差
第三节 计算机辅助电话访谈系统的开发
第四节 计算机辅助电话访谈系统的管理
第六章 中国顾客满意指数的数据处理
第一节 问卷的筛选
第二节 数据的编码与输入
第三节 数据的处理
第四节 数据的计算
第五节 数据的检验
第七章 中国顾客满意指数的分析工具
第一节 社会科学统计软件（SPSS）
第二节 描述性统计分析方法
第三节 相关分析方法
第四节 回归分析方法
第五节 方差分析方法
第八章 中国顾客满意指数分析
下篇 顾客满意度的改进
第九章 顾客满意度改进的战略
第十章 顾客满意度的深入调查
第十一章 顾客满意度调查数据的分析
第十二章 顾客满意度的改进策略
第十三章 顾客满意度的持续改进
附录1 2001年试点和2002年国家名牌产品测评调查结果
附录2 图表目录
附录3 示例目录
参考文献
结语