前言
第一章现代宾馆酒店公关的工作对象
第一节现代宾馆酒店的公众
公众的概念
公众的基本特征
第二节现代宾馆酒店公众的分类
按关系的重要程度分类
按公众对酒店的态度分类
按公众构成的稳定性程度分类
按酒店对公众的态度分类
按公众发展过程的不同特点分类
按酒店公众关系的内外对象的差异分类
按酒店生存发展的机制分类
第三节现代宾馆酒店内部公众关系
内部公众关系及其目标
内部公众关系的构成与作用
内部正式组织与非正式组织关系
内部公众关系的调节与引导
股东关系
第四节现代宾馆酒店外部公众关系
同宾客的关系
同旅行社的关系
同社区的关系
同政府的关系
第二章现代宾馆酒店公关的职能
第一节建立良好信誉,树立美好形象
建立良好信誉和树立美好形象的条件
公关人员怎样建立信誉.树立形象
公关人员设计形象和信誉时应注意的问题
第二节广泛收集信息,提供咨询建议
宾馆酒店外部信息
宾馆酒店内部信息
分析整理各种信息,提出合理建议
第三节做好各种协调沟通,加强宣传教育
协调沟通内部的公众关系
协调沟通外部的公众关系
第四节积极团结员工,增强宾馆酒店实力
关心员工的物质和精神生活,增强感情投资
重视信息沟通,激励员工团体奋进精神
创建宾馆酒店文化
处理好与非正式组织的关系
第五节加强社会交往,扩大社会影响
支持社会福利事业
参与社会公益活动
树立良好形象.改善人际关系
第三章现代宾馆酒店公关机构与人员
第一节公关机构的设置
公关机构设置的必要性
公关机构设置的原则
公关部在现代宾馆酒店中的地位
第二节公关部设置模式和工作内容
公关部设置的一般模式
公关部的工作内容
第三节公关人员的素质与道德
公关人员的基本素质
公关人员的职业道德
《中国公共关系职业道德》
第四节公关人员的职责
公关部经理的主要职责
公关部专职人员的职责
公关人员基本职责的规定
第五节公关意识的培养
公关意识的内涵
如何培养公关意识
第四章现代宾馆酒店公关经理的素质与培训
第一节公关部经理应具备的素质
公关部经理的思想品德
公关部经理的心理素质
公关部经理的基本技能
第二节公关部经理的行为准则
忠诚和公正
讲信誉.守信用
不谋私利
疾恶如仇
法律意识
第三节公关部经理必备的专业知识
宣传材料及其制备
与新闻机构的关系
新闻材料和图片的制备
新闻发布会与新闻采访
处理不良消息和突发事件
第四节公关部经理的培训
培养方向
培训计划与内容
培训的途径
第五章现代宾馆酒店公关各项预算
第一节公关的经费预算
公关部的经费项目
公关预算的内容
第二节公关部工作量的估计
时间期限的重要性
工作时间记录
第三节公关部的预算控制
制定预算控制的方法
如何做好公关部的预算控制
第六章现代宾馆酒店公关工作程序
第一节调查研究,确定目标
调查研究的意义
调查研究的内容
调查研究的方法
调查研究的过程
确立公关的目标
第二节提出对策,制定计划
公关计划的特征
公关计划的功能
制定计划前的准备
制定计划的内容
第三节策动传播,组织实施
组织实施的基本要求
组织实施的时机选择
组织实施的传播媒介选择
如何取得理想传播效果
第四节评估结果,检测效果
检测评估的目的
检测评估的程序
检测评估的标准
检测评估的方法
第七章现代宾馆酒店公关专题活动与
操作技巧
第一节现代宾馆酒店公关专题活动
典礼仪式
联谊活动
赞助活动
展览活动
谈判协商活动
游览观光和开放参观日活动
公关专题服务
危机事件的处理
第二节现代宾馆酒店公关操作技巧
人际交往技巧
宣传招徕技巧
日常接待技巧
谈判的谋略与技巧
语言表达技巧
第八章现代宾馆酒店视觉识别
第一节现代宾馆酒店视觉识别的概念
基本要素
应用要素
两者的关系
第二节视觉识别的设计原则及过程
视觉识别设计的原则
视觉识别设计过程
第三节标志和造型的设计
现代宾馆酒店的标志
现代宾馆酒店的造型
第四节现代宾馆酒店名称.字体设计
命名
改名
标准字设计
第五节现代宾馆酒店色彩选择与识别
选择标准色的原则
第六节应用要素的设计
建筑环境
交通工具
办公用品
员工制服
宾客用品系列
其他
第九章现代宾馆酒店公共信息图形符号
商务中心／国内直拨电话／国际直拔电话／客房送餐
服务／残疾人客房／迪斯科舞厅／麻将室／电子游戏／
摄影冲印／钓鱼／划船／骑马／狩猎／射击／慢跑／贵宾
服务／团体接待／订餐／计程车／自行车停放处／废物
箱／安全保卫／紧急呼救电话／紧急呼救设施／火情
警报设施／灭火器／方向／入口／出口／紧急出口／楼
梯／上楼楼梯／下楼楼梯／自动扶梯／电梯／残疾人设
施／卫生间／男性／女性／男更衣／女更衣／饮用水／邮
箱／邮政／电话／手续办理／问讯／货币兑换／结账／失
物招领／行李寄存／行李手推车／冼衣／干衣／熨衣／
理发／西餐／中餐／快餐／酒吧／咖啡／花卉／书报／卡
拉“OK”／舞厅／会议室／电影／桑拿浴／按摩／游泳／
棋牌／乒乓球／台球／保龄球／高尔夫球／壁球／网球／
健身／运动场所／安静／允许吸烟／禁止吸烟
第十章现代宾馆酒店形象与口碑塑造
第一节现代宾馆酒店形象与口碑的构成
宾馆酒店形象与口碑的构成要素
宾馆酒店形象与口碑构成的主.客体及媒体
宾馆酒店形象与口碑的构成内容
第二节塑造现代宾馆酒店形象与口碑的原则与
方法
塑造宾馆酒店形象与口碑的原则
塑造宾馆酒店形象与口碑的方法
第三节现代宾馆酒店形象与口碑的塑造
理念识别
活动识别
视觉识别
宾馆酒店形象与口碑塑造的策略和步骤
第四节现代宾馆酒店形象与口碑的评价
评价指标
评价方法
第十一章现代宾馆酒店公关语言艺术的
主要方法
第一节幽默法
否定幽默法
岔道幽默法
双关幽默法
第二节委婉法
讳饰委婉法
借用委婉法
曲语委婉法
第三节模糊法
宽泛模糊法
回避模糊法
选择式模糊法
第四节激励法
反语激励法
身教激励法
贬低式激励法
第五节暗示法
点化暗示法
引发暗示法
图像暗示法
第十二章现代宾馆酒店公关工作中的写作技巧
第一节公关调查报告的写作技巧
第二节公关工作计划书的写作技巧
第三节公关新闻稿的写作技巧
第四节公关简报的写作技巧
第五节咨询建议书的写作技巧
第六节公关信息的写怍技巧
第七节公关广告词的写作技巧
第八节公关书信的写作技巧
第十三章现代宾馆酒店公关礼仪
第一节宾馆酒店前厅部的礼貌礼仪服务
应接人员的礼貌礼仪
总服务台接待人员的礼貌礼仪
电话总机话务员的礼貌礼仪
商务中心文员的礼貌礼仪
前厅部员工的服务礼貌用语
第二节宾馆酒店客房部的礼貌礼仪服务
客房部员工的礼貌礼仪
客房部员工的服务礼貌用语
第三节宾馆酒店餐饮部的礼貌礼仪服务
餐饮部员工的礼貌礼仪
酒吧员工的礼貌礼仪
餐饮部员工的服务礼貌用语
第四节宾馆酒店商场部的礼貌礼仪服务
商场部员工的礼貌礼仪
商场部员工的服务礼貌用语
第五节宾馆酒店康乐部的礼貌礼仪服务
热情迎接
尽职服务
礼貌.灵活行事
第六节宾馆酒店保安部的礼貌礼仪服务
注重个人形象.讲究礼节
尽职尽责.做好工作
第十四章现代宾馆酒店公关禁忌
第一节宾馆酒店公关人员素质禁忌
忌损公肥私.见利忘义
忌欺骗公众.虚伪浮夸
忌孤陋寡闻.知识贫乏
忌缺乏耐心.遇事急躁
忌自私自利.为人冷漠
忌不懂政策.缺乏理论
忌碌碌无为.平庸无能
忌不切实际.好高鹜远
忌自命不凡.忘乎所以
忌头脑呆板.固执己见
第二节宾馆酒店公关的内部禁忌
“没有规矩,不成方圆”——公关原则
构建“大厦”的强大基石
“本位主义”——部门协调的禁忌
切莫忽视人的精神
凝聚力.向心力——内部公关目标
忌对员工“漠不关心”
习把股东当外人
忌做“矮人国国王”
忌奖励拖延
忌“身在曹营心在汉”
第十五章现代宾馆酒店公关经典案例
案例1：美国希尔顿旅店的成功术——微笑
案例2：柳泉居饭店的“质量公关”与“服务公关”的
启示
案例3：美国和日本处理投诉的两种截然不同的公关
效果
案例4：圣地亚哥“露开蒂”交际性的公关模式
案例5：合资企业之花——海南通什旅游山庄成功的
秘诀
案例6：上海金沙江大酒店在公关中如何通过“传播信息”
而扬名
案例7：锦江饭店公关的特色服务
案例8：东方宾馆利用传媒,宣传扩大影响
案例9：广州白天鹅宾馆的“全员公关”
案例10：南京金陵饭店公关中的巧妙促销
案例11：深圳竹园宾馆成功之术
案例12：杭州美食家餐厅的“情感公关”
参考书目
鄂公网安备 42010302001612号 