旅游饭店服务规范

前言
第一章 前厅部服务规范
第一节 前厅部组织结构和岗位职责
　　一、前厅部组织机构和岗位设置
　　二、前厅部岗位职责
第二节 前厅服务操作规范
　　一、大厅服务规程
　　二、总服务台服务规程
　　三、电话总机工作规程
　　四、商务中心工作规程
　　五、大堂助理工作规程
第三节 前厅服务质量要求与注意事项
　　一、服务工作质量要求
　　二、前厅服务接待礼貌用语
　　三、前厅服务注意事项
第二章 客房部服务规范
第一节 客房部组给机构和岗位职责
第二节 客房服务操作规范
第三节 客房服务质量要求与注意事项
第三章 餐饮部服务规范
第一节 餐饮部的组织机构和岗位职责
第二节 餐厅服务的基本技能
第三节 中餐与西具便餐服务
第四节 宴会服务
第五节 餐饮服务技能技巧
第六节 饮食卫生工作
第四章 饭店其他服务规范
第一节 饭店其他部门服务规范
第二节 饭店的安全保卫
第三节 饭店常用物品的保养
第五章 饭店服务礼貌礼节规范
第一节 礼貌礼节仪和礼貌服务
第二节 饭店人员的仪容仪态
第三节 饭店服务礼仪礼节
附：主要参考书目
后记