第一章客房部组织机构及人力资源管理
第一节客房部组织机构的设置
一. 客房部组织机构设置的原则
二. 客房部组织机构的设置
三. 客房部各班组的职能
第二节客房部岗位职责的分配
一. 宾客服务中心员工的岗位职责
二. 早班楼层服务员的岗位职责
三. 中班楼层服务员的岗位职责
四. 工服收发员及缝纫工的岗位职责
五. 布草收发员的岗位职责
第三节客房部人员配备与定员计算
一. 定员方法
二. 计算程序
第四节客房部员工招聘与培训
一. 员工招聘的标准及步骤
二. 员工培训的种类及内容
三. 员工培训方法
第五节员工工作评估与激励
一. 员工工作评估内容与方法
二. 员工激励措施
第六节客房部与其他部门的关系
一. 与前厅部的关系
二. 与工程部的关系
三. 与餐饮部的关系
四. 与采购部的关系
五. 与财务部的关系
六. 与人事培训部的关系
七. 与保安部的关系
八. 与公共关系部的关系
第二章客房布置与美化
第一节客房的种类
一. 单人房
二. 双人房
三. 标准间
四. 普通套间
五. 豪华套间
六. 总统套间
第二节客房布置的任务与要求
一. 客房布置的任务
二. 客房布置的原则
三. 客房布置的要求
第三节客房布局及设备的配备
一. 睡眠空间布局
二. 盥洗空间布局
三. 起居空间布局
四. 书写空间布局
五. 贮存空间布局
第四节客房用品的配置
一. 房间用品
二. 卫生间用品
第五节客房的美化
一. 客房美化的因素
二. 客房陈设品的布置
第三章客房清洁保养工作及其管理
第一节清洁整理客房的程序与标准
一. 确定有关规格标准应考虑的因素
二. 清洁整理客房的程序与标准
第二节客房检查的程序与标准
一. 建立检查制度
二. 客房检查程序与标准
三. 客房清洁保养的管理
第三节客房消毒工作
一. 客房消毒的要求
二. 客房消毒的基本方法
三. 杯具消毒方法
第四节客房计划卫生
一. 客房计划卫生的分类
二. 客房计划卫生的项目
三. 客房计划卫生的实施与控制
第五节客房常用清洁剂
一. 客房常用清洁剂的种类和用途
二. 客房常用清洁剂的使用与控制
第六节客房常用清洁器具
一. 客房常用清洁器具的种类与用途
二. 客房常用清洁器具的使用与保养
第七节公共区域的清洁保养
一. 公共区域的清洁任务及要求
二. 公共区域清洁保养制度与标准
三. 公共区域清洁保养工作的检查督导
第八节清理与检查客房必备的表格
一. 服务员工作表
二. 房务报告
三. 维修通知单
四. 周期清洁表或计划卫生表
五. 领班查房表
六. 做房返工单
七. 综合查房表
第四章客房物资管理
第一节客房布件的管理与控制
一. 客房布件的分类
二. 客房布件的管理与控制
第二节客房布件的保养与储存
一. 客房布件的保养
二. 客房布件的储存
第三节客房物料的选择与保养
一. 地板的选择与保养
二. 地毯的选择与保养
三. 天花板和墙壁覆盖物的选择与保养
四. 客房物料的维护更新
第四节客房用品的控制
一. 客房用品的选择
二. 客房用品的储备
三. 客房用品的发放和使用控制
第五节星级宾馆酒店客房用品配备数额与质量要求
一. 三星级宾馆酒店客房用品的配备数额要求
二. 一. 二星级宾馆酒店客房用品的配备数额要求
三. 客房用品基本质量要求
第五章客房预约业务管理
第一节客房预约的重要性
一. 扩大客房销售
二. 提高销售效率
三. 全面熟悉客房业务
四. 及时与客房接待部门搞好联络第二节客房预约的分类
一. 文书预约与口头预约
二. 当日预约和提前预约
三. 预约的种类
第三节客房预约控制
一. 受理预约的程序
二. 客房预约预报牌
三. 客房预约控制
四. 预约卡
五. 预约卡的归类存档
六. 指定客房
七. 团体预约的受理
第四节客房预约的取消与变更
一. 取消客房预约
二. 变更客房预约
第五节其他业务与注意事项
一. 使用宴会场所与会议室的预约
二. 把客房用于住宿以外活动的预约
三. 住宿费的优惠及报告
四. 重要人物预约的报告
五. 编制团体预约数据表
六. 有关预约文件的整理
七. 客人结账退房后对预约卡的处理
第六章客房对客服务管理
第一节对客服务的模式
一. 客房服务中心模式
二. 楼层服务台模式
第二节对客服务质量的控制
一. 衡量对客服务质量的标准
二. 优质服务的基本要求
三. 对客服务质量的控制
第三节宾客特点及服务要求
一. 内地宾客
二. 港澳台宾客
三. 外国宾客
四. 重要宾客
五. 长住宾客
六. 商务宾客
第四节迎送客人服务
一. 迎客服务
二. 送客服务
第五节客房电话服务
一. 打电话服务
二. 接听电话服务
三. 电话服务注意事项
第六节遗留物品处理
一. 指定地点保管
二. 遗留物品的控制
三. 遗留物品的处理
第七节托婴服务
一. 责任承担以及费用问题
二. 对看护者要求
三. 看护期间的注意事项
第八节特殊客人服务
一. 贵宾服务
二. 残疾人服务
三. 醉客服务
四. 病客服务
第九节其他服务
一. 冷. 热饮用水服务
二. 冰块供应
三. 叫醒服务
四. 加床服务
五. 洗衣服务
六. 客房送餐服务
七. 擦鞋服务
八. 租借物品服务
第七章客房洗衣管理
第一节设立内部洗衣房的必要性及准备工作
一. 设立内部洗衣房的必要性
二. 设立内部洗衣房的准备工作
三. 管理人员必须了解的基本知识
第二节内部洗衣房的工作量与设备配置
一. 洗衣能力
二. 干衣能力
三. 洗衣工作时间的确定
四. 辅助设备
第三节内部洗衣房的管理
一. 布草供给
二. 平面布局与大小
三. 员工配备
四. 洗衣房的地面要求
五. 机构工程方面的要求
六. 通风要求
七. 棉渣去除
第八章客房安全管理
第一节客房安全事故发生的原因
一. 直接原因
二. 间接原因
三. 主要原因
第二节客房安全管理制度
一. 客房安全管理的特点
二. 客房安全管理制度
三. 客房突发事故的处理
第三节火灾与失窃的预防管理
一. 防火设备与措施
二. 火灾事故的处理
三. 客房钥匙的控制与管理
四. 防盗措施
第四节客房职业安全
一. 职业安全操作须知
二. 职业安全操作措施
第九章客房情报信息管理
第一节客房情报信息服务
一. 客房情报信息服务的内容
二. 客房信息咨询
三. 客房信息处理
第二节客人留言处理
一. 认真对待客人留言
二. 客人留言的种类
三. 客人留言的处理
第三节客房内外情报信息推介
一. 客房内部情报信息推介
二. 客房外部环境信息总览
第十章客房英语口语
第一节客房服务
一. 将客人带到房间
二. 进入客人房间之前的礼貌用语
三. 如果客人正在打电话
四. 在接触客人物品前应得到客人允许
五. 离开客人房间时的礼貌用语
六. 在下午3点半时给客人房间打电话
七. 检查服务员清理房间的情况
第二节客人的特殊要求
一. 增加毛巾
二. 增加额外的毛毯和枕头
三. 增加一件家具
四. 客人要借东西
五. 客人要求增加一张床
六. 其他的洗涤服务
七. 唤醒客人
八. 挂一幅画
九. 其他问题
第三节洗衣服务
一. 洗衣登记表填写错误
二. 未按时送回洗烫衣物
三. 衣服送错房间
四. 客人不满意
五. 毛衣缩水了
六. 客人要洗皮夹克
第四节客人的问题和投诉
一. 异味
二. 卫生纸
三. 卫生间的问题
四. 漏水
五. 清洁服务质量投诉
六. 要求早一点清理房间
七. 空调的问题
八. 暖气的问题
九. 电视机的问题
十. 家具的问题
十一. 窗帘的问题
第十一章客房商务楼剧陡务与管理
第一节商务楼层概述
一. 商务楼层的功能
二. 商务楼层客房的设施设备
第二节商务楼层服务
一. 客房预订
二. 入住登记
三. 客梯迎送服务
四. 商务楼层客房服务
五. 其他服务
第三节宾客投诉及其处理
一. 客人投诉原因与方式
二. 投诉的处理
第十二章客房经济效益分析
第一节客房收入的重要性及影响要素
一. 客房收入的重要性
二. 影响客房收入的要素
第二节房费的种类
一. 正常费用
二. 特殊费用
三. 追加费用
四. 其他房费制度
第三节客房预算
一. 制定客房预算的依据和原则
二. 客房预算的编制
三. 客房预算的执行与控制
第四节客房经营效益分析
一. 客房经营指标及评价
二. 客房“保本点”分析
三. 客房最大利润分析
第十三章客房管理必备表格
第一节客房中心
一. 客房部当值交班表
二. 房务中心电话记录簿
三. 客房状况显示表
四. 进出客房核对表
五. 客房情况报告表
六. 客房用品报告表
七. 物品借用登记表
八. 顾客遗留物品记录表
九. 钥匙领用表
十. 失物认领表
十一. 客房装饰情况表一 家具饰物
十二. 客房装饰情况表二 织物和地毯
十三. 客房装饰情况表三 建筑装修
十四. 客房装饰情况表四 卫生间
十五. 客房保养进度表
十六. 工程维修单
十七. 日常消耗品申领单
十八. 客房仓库客用消耗品盘存记录
十九. 客房用品消耗统计月报表
第二节楼层服务
一. 交 接 班登记
二. 楼层工作日志
三. 客房情况报告表
四. 婴儿看护申请单
五. 服务通知
六. 紧急通知
七. 天气预报
八. 客房做夜床检查记录表
九. 来访客人登记表
十. 取交钥匙记录表
十一. 楼层物品盘存单
第三节公共区域卫生
一. 公卫领班工作单
二. 公卫员工工作单
三. 公共卫生区域沙发. 地毯洗涤统计表
四. 公共洗手间卫生检查记分表
五. 公卫用品月统计表
第四节洗衣房
一. 楼层布草收发登记表
二. 餐厅布草收发登记表
三. 特殊布草收发登记表
四. 浴室. 泳池. 美容美发宣布草收发登记表
五. 布草交收单
六. 宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表
七. 各部门每月清洗布草统计表
八. 干洗制服收发登记表
九. 湿洗制服收发登记表
十. 宾馆酒店内部洗衣 制服 统计表
十一. 顾客衣物收洗登记表
十二. 顾客衣物水洗. 干洗. 熨衣服务表
十三. 洗衣门市交收明细表
十四. 每天顾客干洗衣物项目报告
十五. 每天顾客湿洗衣物项目报告
十六. 每天顾客烫熨项目报告
十七. 客衣服务 一
十八. 客衣服务 二
十九. 客衣服务 三
二十. 客衣服务 四
二十一. 洗衣房日报表一
二十二. 洗衣房日报表二
二十三. 内部洗衣月统计
二十四. 客衣干湿洗. 熨衣总收入表
二十五. 门市洗衣月营业统计表
二十六. 洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表
二十七. 宾馆酒店布草. 周转性物品盘点月报表
二十八. 制服卡
二十九. 制服更换申领表
三十. 员工制服领取登记表
三十一. 每天制服交出表
三十二. 环保卡 正面
三十三. 环保卡 背面
第十四章客房服务与管理典型案例
案例一：一根头发丝
案例二：OK房不OK
案例三：客人要求取消8折优惠
案例四：客人离店被阻
案例五：人人都有促销的机会
案例六：褥垫上的污渍
案例七：对主管的处分
案例八：工程协调会
案例九：通行无阻的惯盗
案例十：应该追究谁的责任
案例十一：“严禁”与“请勿”
案例十二：卫生间怎么弄得干净
案例十三：为楼层服务员配备BP机
案例十四：两瓶热水
第十五章客房管理未来趋势
第一节服务和管理的高科技化
21世纪, 高科技在客房服务与管理中将得到广泛的应用
第二节客房服务将更加突出人情味和个性化
充满人情味和个性化的服务是服务质量的灵魂
第三节客房的设计经营和服务将走向无障碍化
21世纪, 人类社会将进入老龄化社会, 客房的无障碍化服务由此应运而生
第四节商务楼层将在未来客房中大行其道
过去, 商务楼层通常设在三星级以上的宾馆酒店, 未来, 将会有更多的宾馆酒店加入这一行列
第五节更加注重客人的人身安全和健康问题
随着物质生活的日益丰盛, 人们将倍加珍惜自身的安全和健康
第六节时段所有权经营将对客房服务和管理方式产生重大影响
时段所有权经营这种既受业主欢迎, 又受度假者青昧的灵活新颖的经营方式无疑会得到长足的发展
第七节客房的装修和布置将更加注重文化品味
那种千篇一律的. 毫无个性和特色的客房将被市场所抛弃
第八节对单人房的需求将大幅增加
长期以来, 国内很多宾馆酒店都是双人房大量闲置, 而单人房却总是供不应求, 这种房间结构是到了亟需调整的时候了
第九节绿色管理势在必行
“可持续发展”是未来人类所追求的发展模式, 而符合这一思想的绿色客房将受到人们的普遍推祟和欢迎
第十节客房卫生间功能上的多元化
现代化的卫生间设施设备将为客人提供更加方便与舒适的享受
参考书目
鄂公网安备 42010302001612号 