企业客户服务管理

前言
第一章 客户服务管理：企业成长的秘密武器
  一 服务：企业赢得市场竞争的利器
  二 客户服务管理：现代企业发展的支柱
第二章 企业管理新战略：确立客户满意服务模式
  一 客户满意战略的内涵与模型
  二 客户服务理论与制度
  三 实施客户满意服务策略
第三章 服务的前提：了解客户，分析客户
  一 了解客户的动机、行为与习惯
  二 分析客户的购买心理
第四章 服务的标准：超越客户的期望
  一 超越客户对服务标准的期望
  二 构建立体超值服务体系
  三 客户服务管理的具体行动选择
第五章 客户服务管理的基石：企业员工的服务培训
  一 客户服务培训的前提
  二 客户服务培训的核心内容
  三 客户服务培训的重点：对一线员工的培训 
第六章 客户服务管理的关键：提高服务质量
  一 服务质量的基本理念
  二 提高服务质量的有效措施
第七章 向客户提供独特的服务产品
  一 服务产品概述
  二 开发独特创新的服务产品
第八章 塑造良好的客户服务品牌
  一 服务品牌是企业的无形资产
  二 服务品牌的塑造与成长
  三 让客户认同服务品牌
  四 服务品牌的保护
第九章 向客户提供优质服务的技巧
  一 向客户提供优质的决窍
  二 根据不同客户心理进行服务接待
  三 为特殊客户提供特殊服务
第十章 建设企业服务文化
  一 以市场为导向的服务文化
  二 优秀服务文化的建设
  三 企业服务文化建设中应重视的几个问题