CTI技术与呼叫中心

第1章  CTI技术概述                  
 1.1  CTI技术的发展                  
 1.1.1  CTI标准的演进                  
 1.1.2  CTI的定义                  
 1.1.3  CTI的组成                  
 1.2  CTI技术的应用                  
 1.2.1  呼叫中心                  
 1.2.2  电话语音卡                  
 1.2.3  统一消息处理系统                  
 1.2.4  小型办公/居家办公                  
 1.3  CTI技术的前景                  
 1.4  CTI 标准组织介绍                  
 1.5  CTI标准协议汇编                  
 第2章  通信基础知识                  
 2.1  语音基础                  
 2.1.1  语音信令                  
 2.1.2  模拟信号与数字信号                  
 2.1.3  语音信号的数字化                  
 2.1.4  声音文件                  
 2.2  通信基础                  
 2.2.1  交换设备                  
 2.2.2  电话终端                  
 2.2.3  电话线路                  
 2.2.4  时分多路通信                  
 2.2.5  电话通信网                  
 2.2.6  电话号码                  
 2.2.7  传真技术                  
 2.3  通信信令                  
 2.3.1  信令基础                  
 2.3.2  中国一号信令                  
 2.3.3  七号信令                  
 第3章  计算机通信集成硬件平台                  
 3.1  电话语音卡                  
 3.1.1  简介                  
 3.1.2  硬件原理                  
 3.1.3  固件结构                  
 3.1.4  软件结构                  
 3.2  Dialogic电话语音卡                  
 3.2.1  低密度模拟语音处理卡                  
 3.2.2  高密度模拟语音卡                  
 3.2.3  超高密度语音卡DualSpan系列                  
 3.3  连接卡                  
 3.3.1  SCx总线适配卡                  
 3.3.2  人工座席接口卡——MSI/SC                  
 3.3.3  会议卡DCB/SC系列                  
 3.4  传真卡                  
 3.4.1  Dialogic传真卡——VFX/40SC                  
 3.4.2  GammaLink传真产品GammaFax                  
 3.5  电话板卡的安装                  
 3.5.1  早期的8位/16位板卡安装简介                  
 3.5.2  新型32位板卡安装                  
 3.6  程控交换和ACD                  
 3.7  CSTA协议                  
 3.8  语音总线技术                  
 3.8.1  MVIP总线                  
 3.8.2  SCSA总线                  
 3.8.3  H.100/110总线                  
 3.9  CTI系统的硬件配置                  
 3.9.1  独立模拟线接口                  
 3.9.2  PBX之后的IVR配置                  
 3.9.3  PBX之前的IVR配置                  
 第4章  计算机通信集成软件平台                  
 4.1  操作系统                  
 4.2  数据库系统                  
 4.2.1  数据库的基本概念                  
 4.2.2  关系数据库                  
 4.2.3  SQL语言与ODBC编程接口                  
 4.2.4  数据库系统在CTI中的应用                  
 4.3  报文系统                  
 4.3.1  消息传递                  
 4.3.2  什么是Microsoft Exchange                  
 4.3.3  Microsoft Exchange服务程序                  
 4.3.4  报文系统在CTI中的应用——统一消息                  
 4.4  Internet平台                  
 4.4.1  服务器平台                  
 4.4.2  CTI在Internet上的应用与Voice XML协议                  
 4.5  语音识别                  
 4.5.1  语音识别的历史                  
 4.5.2  语音识别的技术原理                  
 4.5.3  CTI实用电话语音识别——ViaVoice Telephony                  
 4.6  语音合成                  
 4.6.1  特定短语发音                  
 4.6.2  语音合成技术原理                  
 4.7  TAPI                  
 4.7.1  TAPI简介                  
 4.7.2  TAPI的结构                  
 4.7.3  TAPI功能                  
 4.7.4  TAPI 3.0技术特点                  
 4.8  TSAPI                  
 4.8.1  TSAPI简介                  
 4.8.2  TSAPI的结构                  
 4.8.3  TSAPI的应用                  
 第5章  计算机通信集成系统应用                  
 5.1  设计IVR应用系统要素                  
 5.1.1  用户界面设计                  
 5.1.2  性能考虑                  
 5.2  声讯服务（IVR）                  
 5.2.1  系统功能                  
 5.2.2  系统结构                  
 5.2.3  “自动语音查询”流程                  
 5.2.4  外拨催告语音流程                  
 5.3  电话银行                  
 5.3.1  系统功能                  
 5.3.2  系统结构                  
 5.3.3  流程图                  
 5.4  语音信箱                  
 5.4.1  系统功能                  
 5.4.2  流程图                  
 5.5  在线录音                  
 5.5.1  系统功能                  
 5.5.3  系统结构                  
 5.6  传真回复                  
 5.6.1  系统功能                  
 5.6.2  系统结构                  
 5.6.3  流程图                  
 5.7  语音传呼系统                  
 5.7.1  系统功能                  
 5.7.2  功能图                  
 5.8  IP电话                  
 5.8.1  简介                  
 5.8.2  性能                  
 5.8.3  系统要求                  
 5.8.4  网关的应用                  
 5.9  IP传真                  
 5.10  呼叫中心                  
 5.11  VoiceMail与统一消息                  
 5.12  语音门户（VoicePortal）                  
 5.13  语音电子商务                  
 第6章  呼叫中心                  
 6.1  呼叫中心的概念                  
 6.2  呼叫中心的构成与实现                  
 6.2.1  两类CTI技术                  
 6.2.2  综合考虑投资和效益                  
 6.3  呼叫中心管理指标                  
 6.4  呼叫中心的发展方向                  
 6.4.1  基于Web的呼叫中心                  
 6.4.2  视频呼叫中心                  
 6.5  典型厂商的呼叫中心方案                  
 6.5.1  郎讯科技（现为AVAYA）                  
 6.5.2  3COM                  
 6.5.3  中国华为                  
 6.6  呼叫中心在典型行业的应用                  
 6.6.1  香港电信客户服务热线                  
 6.6.2  北京邮政客户服务中心                  
 6.6.3  北京工商银行客户服务中心                  
 6.6.4  森柏110公安客户服务中心