译者序
前言
序言
第1部分基本原理
第1章 引言
1. 1知识管理. 电子商务和客户关系管理
1. 2新经济 新局面
1. 3新经济产生的根源
1. 4新新规则
自测题
第2章 电子商务. 客户关系管理和知识管理简介
2. 1新数字时代前景
2. 2从事电子商务
2. 3客户关系管理
2. 4知识管理
2.5知识型客户关系管理
小结
自测题
第2章 成功路径图
3. 1知识型客户关系管理路径图
3. 2第一阶段：评估与战略联盟
3. 3第二阶段：基础结构的开发与功能部署
3. 4第三阶段：领导. 变革管理. 测量与升级
小结
自测题
第1部分小结
第2部分：知识型客户关系管理路径图
第4章 战略联盟与技术选择
4. 1度过革新难关
4. 2知识型客户关系管理的战略框架
4. 3商务环境分析
4. 4因果分析
4. 5战略技术
小结
自测题
第5章 审计与分析
5. 1客户知识审计必要性
5. 2审计初始化
5. 3参量确定与方法选择
5. 4审计方法
5. 5形成客户知识资产文件
5. 6运用审计结果驱动KCRM
小结
自测题
第6章 建立实施团队
6. 1任务与专业技能
6. 2团队的组成
6. 3领导
6. 4风险分析和常见问题
小结
自测题
第7章 技术框架规划
7. 1设计面临的设计
7. 2客户生命周期
7. 3客户知识管理：技术框架
7. 4 KCRM的结构
7. 5整合
7. 6长远考虑
小结
自测题
第8章 结果驱动下的开发与功能部署
8. 1隐性成本与其他
8. 2大爆炸系统开发方法
8. 3超越瀑布法
8. 4结果驱动的增长模式
小结
自测题
第9章 领导. 变革管理和企业文化
9. 1领导
9. 2增进合作文化
9. 3变革管理
小结
自测题
第2部分小结
第3部分：成功策划
第10章 评估. 测量与升级
10. 1基本标准
10. 2传统标准
10. 3 KCRM的基本标准
10. 4综合标准
10. 5缺陷
小结
自测题
第三部分小结
词汇表
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